Как привлечь автосервис к ответственности?

Нарушение прав потребителя: услуги автосервиса

Как привлечь автосервис к ответственности?

При сдаче автомобиля в автосервис прежде всего необходимо проследить за правильным оформлением документов. Согласно п. 15 “Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств”, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.04.

2001 №290, с потребителем должен заключаться договор в письменной форме, но, наиболее распространенной формой документа, – является заказ-наряд, хотя это не исключает использования иных бланков, лишь бы в них были отражены все необходимые условия технического обслуживания транспортного средства.

Если работы выполняются в момент сделки и в присутствии потребителя, то законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 “Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств”).

Например, это относиться к таким видам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В этом случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека, и т.д.

Главное получить какой-нибудь из этих документов.

В других случаях соблюдение письменной формы договора необходимо. Вот перечень условий, которые необходимо отразить в заказ-наряде:

  • наименование и местонахождение исполнителя, фамилию, имя, отчество и адрес потребителя
  • перечень работ (услуг)
  • перечень необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость, либо предоставленный потребителем перечень, с указанием сведений о их сертификации
  • дату приема заказа и сроки его выполнения, цену работ и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены
  • сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон
  • фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.

В договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например, порядок и сроки оплаты выполненных работ, предоставленные запчасти, сроки устранения недостатков работ, порядок рассмотрения споров и т.д.

Однако следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (п. 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст.

16 Закона РФ “О защите прав потребителей”). В этих случаях все равно будут действовать положения закона.

Например: ст. 28 Закона “О защите прав потребителей” установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работ в виде неустойки – 3% от стоимости работ за каждый день просрочки.

Установление в договоре неустойки в меньшем размере, допустим, 0,5%, будет противоречить требованиям закона и, следовательно, потребитель имеет право требовать неустойку в законном размере – 3%.

То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работ, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об их устранении в разумный срок.

Вместе с заказ-нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное оформление акта сдачи-приемки позволит избежать спора о состоянии автомобиля после технического обслуживания или ремонта.

Чтобы автосервис не смог избежать ответственности за царапины и вмятины на автомобиле, появившиеся после ремонта, в акте необходимо указать, что автомобиль дефектов не имеет, а также зафиксировать его комплектность (магнитола, колонки, коврики, аптечка, домкрат, запасное колесо и т.п.).

Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.

Еще один нюанс, на который следует обратить внимание – предоставление для ремонта материалов и запасных частей самим потребителем. Нередко на стенах автосервисов можно увидеть объявление: “За качество запчастей, предоставленных потребителем организация ответственности не несет”.

Такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству. Дело в том, что в этой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими навыками, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемых запчастей.

Поэтому исполнитель обязан проверять предоставленные запчасти.

Приемщик проверяет наличие сертификатов соответствия, если запчасти или материалы подлежат обязательной сертификации. Эти сведения обязательно должны быть включены в заказ-наряд либо в акт сдачи-приемки.

В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка.

Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работ только в том случае, когда недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при их проверке, либо потребитель несмотря на указание не заменил предоставленные запчасти на качественные.

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ определяются ст. 29 Закона РФ “О защите прав потребителей”. Так, если работы были выполнены некачественно, у автосервиса можно требовать следующее:

  • безвозмездно устранить недостатки, выполнить работы повторно или уменьшить стоимость работ
  • возместить расходы, связанные с устранением недостатков работ в другом автосервисе или своими силами
  • в случае обнаружения существенных недостатков – полностью возвратить все уплаченные средства и возместить все понесенные убытки.

Источник: https://spbczpp.ru/zaschita-prav/narushenie-prav-potrebitelya-uslugi-avtoservisa

Как раскрутить автосервис и быстро привлечь клиентов?

Как привлечь автосервис к ответственности?

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.

Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее – «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.

Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.

Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.

Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации.

Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.

Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс – contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность.

Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами.

Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.

Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Источник: https://www.ekam.ru/blogs/pos/kak-bystro-privlech-klientov-i-raskrutit-avtoservis

Самоуправство автосервиса, что можно и что нельзя делать сотрудникам автосервисов

Как привлечь автосервис к ответственности?

«При ремонте в автосервисе без моего согласия в автомобиле заменили некоторые запчасти на новые. Могут ли работники салона так поступать, а затем требовать оплаты своей самодеятельности?»

Нет, автосервис не может навязывать дополнительные услуги или выполнять работы, не согласованные с вами, поэтому можно отказаться от их оплаты. Подайте претензию автосервису, сославшись на ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».

При отказе, если ремонтная организация все же будет настаивать на оплате навязанных услуг или включит в стоимость ремонта, подайте жалобу в Роспотребнадзор или суд.

Это оградит вас от материальных притязаний и может обернуться хозяевам автосервиса крупным штрафом.

Можно ли обойтись без кассовых чеков?

«После ремонта автосервиса моя машина вскоре сломалась. Брак устранили в другом сервисе, где вину за поломку возложили на предшественников. Есть ли резон подавать претензию к первому сервису, если не сохранился кассовый чек?»

Отсутствие кассового чека вас не лишает как потребителя права предъявить претензии к первому автосервису, не освобождает последний от ответственности за недоброкачественную услугу (п.5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”).

При недостатках в работе вы вправе потребовать возместить убытки полностью, причиненные недостатками такой услуги.

Правда, для установления того факта, что именно первый сервис был виновен в браке, повлекшем новую поломку автомобиля, придется произвести экспертизу.

Нужно подать письменную претензию виновнику, потребовав возмещения понесенных убытков и предупредив его о обращении в Роспотребнадзор или суд, если претензия не будет удовлетворена. Возможно, все это заставит виновника добровольно возместить ваши убытки.

Как действовать при неправомерном отказе?

«Официальный дилер устранил неисправность проводки, возникшую по вине работников автосервиса. Ремонт был произведен за мой счет, так как поломка негарантийная. Сервис отказал в возмещении затрат, сославшись, что не было надлежащей экспертизы. Как поступить?»

Придется обращаться в суд. Отказ сервиса удовлетворить вашу претензию, потому что вы не провели экспертизу, неправомерен. Направление машины на эту процедуру является вашим правом, а не обязанностью. А вот исполнитель (автосервис) в случае разногласий по качеству оказанной им услуги должен сам или вашему требованию автомобиль направить на экспертизу, оплатив ее проведение.

Как вернуть деньги при отказе в оказании услуги?

Частный автосервис затянул ремонт моей машины и не выполнил основную часть работ. Договора не было, есть только расписка о получении салоном энной суммы. Возвратить деньги за невыполненные работы мне отказались. Как их получить?

Автосервис должен был с вами заключать письменный договор – он же Наряд-заказ.

Так как, кроме расписки о получении денег автосервисом, других документов, свидетельствующих о ваших взаимоотношениях с исполнителем работ, нет, вам придется подать иск о признании договора незаключенным.

В его рамках можно предъявить требования о взыскании с сервиса неосновательного обогащения размером переданной по расписке суммы (Глава 60 ГК РФ).

Незаконное удержание автомобиля: как действовать в подобных конфликтных ситуациях?

«Мой автомобиль некачественно окрасили. Я отказался платить автосервису за брак, но мне не хотят возвращать машину. Что предпринять?»

Работники автосервиса рискуют. Они незаконно удерживают ваш автомобиль, это чревато привлечением к уголовной ответственности по ст. 330 УК РФ («Самоуправство»). Перед обращением к правоохранителям, рекомендуем вам предупредить виновников самоуправства о неблагоприятных последствиях, которые их ожидают. Вполне возможно, этот аргумент сработает, и автомобиль вам вернут.

Иначе вызывайте по «02» наряд полиции в связи с противоправным завладением вашим имуществом посторонними лицами, подавайте заявление, чтобы возбудить уголовное дело в отношении самоуправщиков.

Замена запчастей в автосалоне: кто – прав, а кто – виноват?

Купил в автосалоне машину с ксеноновыми фарами, но ГИБДД требует их снять, потому что они запрещены к использованию. Обязан ли автосалон заменить фары?

Автосалон должен был вам как потребителю своевременно предоставлять достоверную информацию про автомобиль, его агрегатах, деталях, комплектующих.

Она содержать должна наименование техрегламента или иное обозначение, которое подтверждает соответствие товара, его основные потребительские свойства, правила и условия безопасного использования.

Так как информация о запрете использования ксеноновых фар предоставлена не была, вы вправе потребовать от автосалона незамедлительного и безвозмездно устраненить недостатки товара (автомобиля) — ксеноновых фар на надлежащие. Если это уже сделано за ваш счет, возмещения расходов.

Источник: https://xn--80aagwcmqkqjjc5b8c.xn--p1ai/stati/93-kak-dobitsja-spravedlivosti-v-nedobrosovestnom-avtoservise

Развитие бизнеса. Выход из кризиса автосервиса

Как привлечь автосервис к ответственности?

Реализация программы выхода из кризиса для автосервиса

Понимание ситуации консультантом

        К консультанту обратился собственник большого автосервиса. Два цеха, слесарный на 14 машино-мест и малярный с полным циклом восстановления кузова легковых автомобилей. Предмет обращения собственника – прописать бизнес-процессы и тем самым наладить работу автосервиса.

        В процессе знакомства с бизнесом выяснилось, что прописывать бизнес-процессы очень рано, поскольку их еще надо проектировать, апробировать и внедрять в практику. Но даже это – задачи далекого будущего. Сервис убыточный. Основная проблема, по мнению консультантов, это отсутствие регулярного менеджмента.

Поскольку собственник не начинал этот бизнес со стадии “гаражного” ремонта с постепенным ростом объемов и численности персонала, а сразу создал большой сервис, то и требования к управлению здесь должны быть как к “большой” компании. В чем это проявляется.

У начальников цехов (слесарный и малярный) должны быть планы по выручке и понятные способы увеличения выручки, т.е. технологии привлечения новых клиентов и роста среднего чека. Должно быть распределение обязанностей у менеджеров, адекватная система мотивации персонала, и т.д. В компании должна быть экономика и система ценообразования.

Всего этого в компании на момент прихода консультантов не было. Собственник очень приблизительно обозначал точку безубыточности. Как следствие такого положения вещей – загрузка автосервиса на треть от существующих мощностей. Ну и итог всего этого – задолженность по аренде и задолженность по зарплате.

Это порождало серию конфликтов, с одной стороны арендодатели требуют закрыть долг по аренде, с другой стороны, работники требовали работы и закрытия долгов по зарплате. Итак, основная проблема бизнеса – отсутствие регулярного менеджмента.

Задачи

        После ознакомления с ситуацией задача консультантов существенно видоизменилась от задачи поставленной собственником. Проектировать и прописывать бизнес-процессы в такой ситуации бессмысленно. Найти варианты выхода компании из кризиса и начать реализацию программы построения управления, программу постановки регулярного менеджмента, вот так была сформулирована задача проекта.

Подходы

• Построить экономическую модель и рассчитать параметры нормальной работы сервиса;

• Сформулировать плановые задания для руководителей всех уровней на основании расчетных параметров;

• Определить зоны ответственности и систему мотивации сотрудников;

• Сформулировать пошаговую программу выхода из кризиса и сплотить коллектив вокруг этой программы, мотивировать персонал на продуктивную работу;

• Начать реализацию программы продвижения услуг компании за счет привлечения “старых” и новых клиентов;

• Организовать ежедневный мониторинг важнейших показателей и с помощью электронных носителей сделать его доступным для участников;

• Решить вопрос общего руководства бизнесом, поскольку собственник не был готов решать задачи управления технологическими процессами ремонта и обслуживания автомобилей.

Результаты

1. Понятно, что на первом этапе надо снять долговую нагрузку. Совместно с собственником решено продать как готовый бизнес малярный цех. В отличие от слесарного цеха здесь производство было загружено в разы меньше.

Заказчиком работ по кузовному ремонту выступают страховые компании, а договорится с ними сервис пока не смог, отсутствуют квалифицированные менеджеры по продажам.

Как готовый бизнес малярный цех продать не удалось, удалось продать цех, как имущественный комплекс.

2. Для слесарного бизнеса сформулирована экономическая модель. Определена точка безубыточности, т.е. та минимальная выручка, от которой сервис должен расти.

Начат ежедневный мониторинг трех параметров: количество заездов машин на ремонт, выручка от ремонта и продажи запчастей и средний чек по ремонту и автозапчастям.

Все сотрудники получили возможность ежедневно отслеживать результаты своей работы и работы всего автосервиса.

3. Дальше встала задача наметить и начать осуществлять программу привлечения клиентов. На первом этапе решили ограничиться звонками старым клиентам и корпоративным заказчикам и оценкой качества обслуживания с помощью телефонного опроса. Далее приняли специалиста и началось привлечение клиентов через социальные сети и другие рекламные носители.

4. Средний чек поднять могут только мастера-приемщики за счет качественного осмотра автомобиля, предложения комплексного обслуживания и проведения профилактических мероприятий.

Обсуждение проблемы роста среднего чека, обмен опытом между мастерами и привлечение опыта других автосервисов позволило начать движение. Средний чек и выручка начали неуклонно расти и это было видно всем работника в общем чате.

Естественно, это сразу начало поднимать боевой дух.

5. Ну и наконец, проблема управления. По мнению консультантов и самого собственника был нужен авторитетный руководитель. Собственник не справлялся с этой ролью. Но любой руководитель сразу становился обузой бюджета автосервиса.

Не имея полномочий или управленческого навыка он всегда мог сказать – “не получилось” и обнулить усилия сотрудников, что уже и происходило несколько раз на глазах у сотрудников. Выход был найден, консультанты предложили собственнику нанять директора на условиях опциона.

При достижении запланированных результатов через год новый директор по договору опциона получает право на выкуп доли предприятия по цене его входа в бизнес. Цена бизнеса за время работы существенно вырастает, а цена покупки оговоренной доли остается прежней. Такие условия вполне отвечают интересам и потенциального директора и собственника.

Директор сам добивается необходимых полномочий и показывает результат, либо просто уходит без больших потерь для компании. Собственник самостоятельно нашел кандидата и заключил с ним договор.

Итог

1. Компания возникла путем мощного денежного вливания собственников, но не смогла самостоятельно войти в стадию энергичных продаж “давай-давай” (по-Адизесу), застряла в “младенчестве”. Консультанты отстроили и внедрили недостающий набор управленческих технологий и организовали дальнейшее развитие бизнеса.

2. Внедрение технологий регулярного менеджмента выполнено в следующей последовательности. На основании экономической модели сформированы параметры работы сервиса. По этим параметрам – плановые задания для специалистов. Определены технологии привлечения клиентов и назначены ответственные за это специалисты. Это начало перехода в следующую стадию, стадию “юности”.

3. Найден и принят на работу директор на условиях договора опциона.

4. В течение месяца выручка сервиса удвоилась и утроилась, коллектив сплотился вокруг нового директора, закрыты все долги по аренде и зарплате. Началась нормальная работа.

5. Вопрос первоначального обращения собственника о прописывании бизнес-процессов пока остался в стороне. Он обязательно возникнет в будущем по мере роста бизнеса и освоения технологий стадии развития “юность”.

Источник: http://tau-progressor.ru/node/94

Как отстоять свои права в автосервисе

Как привлечь автосервис к ответственности?

После кризиса 2014 года выручка дилерских автоцентров от сервисных услуг стала падать. В общем обороте дилера она сегодня не превышает 15 процентов. Клиенты все чаще уходят если не в “гаражные”, то в неавторизованные сервисы, где цены на услуги минимум в два раза ниже.

По данным агентства “Автостат”, обслуживанием автомобилей в России занимается более 40 тысяч сервисных центров. Все они разделены на две основные категории: официальные дилеры (10 процентов) и независимые станции техобслуживания (90 процентов).

При этом подавляющее большинство независимых сервисов предоставляют узкоспециализированные услуги, например, шиномонтаж, лакокрасочные работы, ремонт коробок передач, двигателей и т.д. Универсалов, то есть сервисов, где починят любую машину, не так уж и много.

И очень сложно найти если не “свой сервис” и “своего мастера”, то хотя бы предприятие, где честно выполнят заказанные услуги за адекватные деньги.

Как защититься от мошенников на сайтах личных объявлений

“В адрес Роспотребнадзора поступают многочисленные жалобы от потребителей на то, что станции технического обслуживания автомобилей не исполняют надлежащим образом свои договорные обязательства, а именно: не выдают заказ-наряды, чеки, квитанции, акты приемки и сдачи автомобиля, – рассказывает советник главы Роспотребнадзора Анна Брычева. – И грешат этим как официальные дилеры, так и независимые сервисы”.

Что вправе требовать заказчик перед тем как соглашаться на те или иные работы? Согласно Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техобслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных правительством, каждый автосервис обязан подробно рассказать клиенту об интересующих его работах.

Более того, человек может потребовать предоставить ему сертификаты соответствия на те работы, которые должны сертифицироваться. Сервис должен озвучить корректные цены на свои услуги. А если человек заказывает запчасти через сервис, он сразу, а не постфактум должен узнать их стоимость. Сразу же должны быть обговорены гарантийные сроки на работу и запчасти, а также время выполнения работ.

Заказчик должен знать и конкретного исполнителя, который будет выполнять его заказ.

После того как автовладелец определился с перечнем работ, он должен потребовать от сервиса заключить с ним предварительный договор.

Как правило, он называется “заказ-наряд”, но возможно и составление документов в произвольной форме, лишь бы в них были отражены все необходимые условия выполнения работ.

При этом в договоре обязательно должно фигурировать название компании и ее юридический адрес, а для индивидуального предпринимателя сведения о его государственной регистрации.

Если в автосервисе случайно разбили автомобиль, они обязаны купить новый

В договоре прописываются дата приема заказа, сроки его исполнения, перечень оказываемых услуг и запасных частей и расходных материалов, если они требуются для ремонта, цена каждой оказываемой услуги и общая стоимость работ, порядок оплаты, марка, модель и номер машины, номера основных агрегатов, примерная стоимость сдаваемой в ремонт машины, определяемая по соглашению сторон. К договору прикрепляется и приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства, видимые наружные повреждения, дефекты. Документы должны быть подписаны ответственным лицом автосервиса и заверены печатью. Заказчик должен получить на руки по одному экземпляру документов. Как подчеркивают юристы Роспотребнадзора, составление предварительного договора крайне важный момент. Если что-то пойдет не так, именно этот документ можно будет предъявить в суде.

Большинство автолюбителей оставляют своих “железных коней” ремонтникам и уезжают по делам, некоторые сервисы вовсе запрещают контролировать ход работ. На самом деле, как подчеркивают в Роспотребнадзоре, никто не имеет права помешать владельцу машины контролировать работу мастеров. Главное, соблюдать требования безопасности.

За несправедливое наказание на трассе водитель получит компенсацию

Прежде чем оплатить выполненные работы, стоит вместе с исполнителем полностью осмотреть машину, убедиться, что она на ходу, что детали заменены. При этом сервис обязан выдать заказчику его старые детали, а также упаковки новых.

Если автовладельца не устроит выполненный ремонт или он обнаружит, что стало еще хуже, чем до ремонта, надо немедленно заявить об этом исполнителю.

Недостатки, которые нашел заказчик, должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем.

Если работы выполнены некачественно, не спешите их оплачивать. Пусть сначала доведут все до ума. Правила по техобслуживанию автомобилей гарантируют потребителю, что все выявленные недостатки должны устраняться безвозмездно. А если вдруг сервис не захотел ничего устранять, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.

Человек также вправе отказаться от исполнения договора, если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или отступления от условий договора. Кстати, если какие-то огрехи в работе мастеров проявились не сразу, то можно снова приехать в сервис и потребовать заново бесплатно отремонтировать машину.

И такое право действует не только в течение гарантийного срока, а два года с момента оказания некачественной услуги.

Если вдруг сервис так отремонтировал машину, что она вообще пришла в негодность, либо разбил ее, то он обязан купить владельцу новую либо возместить стоимость старой в двукратном размере.

Источник: https://rg.ru/2017/09/19/kak-otstoiat-svoi-prava-v-avtoservise.html

Как автосервисы обманывают своих клиентов

Как привлечь автосервис к ответственности?

Посещение автосервиса – не очень приятная процедура, ведь владелец автомобиля даже и не догадывается, какую сумму ему нужно будет заплатить за ремонт. Однако, избежать больших денежных затрат можно, если знать хитрости, которые используют недобросовестные мастерские.

Сначала следует кое-что уточнить. Практически все автомеханики являются честными людьми, ведь им совсем невыгодно портить свою репутацию и репутацию своего автосервиса. И, если администратор вам говорит, что нужно провести определённый ремонт – это не значит, что вас пытаются обмануть. Как раз наоборот, вас пытаются предостеречь от возможных неприятностей на дороге.

Но, несмотря на это, наверное, каждый владелец автомобиля сталкивался с обманом в автомастерских. Многие жители нашей страны живут в крупных городах, где нет недостатка в клиентах.

Таким образом, многие сервисы предполагают, что выгоднее обмануть клиента, нежели оказать ему качественные услуги. Их не пугает даже то, что человек может больше к ним не обратиться, ведь посетителей хоть отбавляй.

Именно по этой причине нужно быть очень внимательным и для этого мы расскажем несколько моментов, на которые нужно обращать внимание.

Бесполезный ремонт

Этот способ обмана является самым распространённым. Его любят использовать как в гаражах, так и в крупных автосервисах. На первый взгляд всё выглядит просто и безобидно – поставить подпись на документе, в котором указываются все виды работ. Однако, со временем вы обнаруживаете то, что там прописаны не совсем правильные и нужные процедуры.

Например, вы приезжаете на станцию техобслуживания, чтобы поменять тормозные колодки, в списке же у вас может оказаться полная замена тормозов. Таким образом, цена за ремонт будет гораздо выше и тут нужно надеяться только на собственную внимательность. А также автосервис не нарушает действующее законодательство, клиенту был предложен ремонт и он согласился, поставив свою подпись.

Вернуть в этом случае зря потраченные деньги будет невозможно.

Чтобы не попасться на такой обман, нужно внимательно изучать договор перед тем, как ставить под ним свою подпись. Если вам что-то непонятно, то не стесняйтесь уточнять все детали, а лучше всего позвонить в автосервис и узнать стоимость проведения всех работ.

Завышение времени на работу

Этот вид обмана также рассчитан на невнимательность клиента. Например, человек приезжает в мастерскую, где ему предоставляют счёт с указанием всех работ, однако, в графе «количество часов» стоит завышенное число. Обычно клиенты не обращают на это внимание и таким образом переплачивают за несуществующее время работы.

Конечно, можно обнаружить обман, если вы увидите, что на замену масла в автомобиле отведено несколько часов работы. Однако, на все ваши возмущения администратор может сказать, что они занимаются ремонтом по «собственному регламенту».

Таким образом, автосервис тоже не нарушает законодательство и привлечь его к ответственности будет невозможно.

Но, несмотря на всю сложность, избежать такого обмана можно: первым делом следует узнать стоимость и количество норм часов, которые требуются на ремонт вашего автомобиля. А также следует выяснить, по какому регламенту они будут работать.

Проще всего избежать обмана, обратившись в официальную мастерскую, ведь они не имеют права изменять официальный регламент работы.

Помимо прочего, следует всегда внимательно читать договор работ, и если вы заметили, что вас пытаются обмануть, то лучше вообще обратиться в другое СТО.

Запчасти низкого качества

Чаще всего, таким образом обманывают людей на неофициальных станциях техобслуживания. Однако, и официальные сервисы могут попасться на том, что используют плохие запчасти для авто. Суть обмана состоит в том, что клиенту предлагают не тратить время и приобрести деталь через мастерскую, а в процессе работы ему ставят подделку низкого качества.

Таким образом, человек платит за качественную деталь, а на деле получает контрафакт. Разницу в цене, естественно, получают сотрудники этого СТО. В этом случае даже опытному водителю будет достаточно сложно отличить оригинал от подделки.

Такой обман позволит механику неплохо заработать, а вот для человека это может обернуться более серьёзными поломками в будущем.

Чтобы не попасться на этот вид мошенничества, рекомендуется, по возможности, контролировать процесс работы от начала и до конца. Вообще всем СТО запрещено пускать клиентов в зону ремонта, однако, наблюдать за ремонтом со стороны вам никто не запретит. Очень важно, чтобы после ремонта вам вернули старые запчасти, а от новых предоставили упаковки.

Но и в этом случае вас могут обмануть и вместо ваших запчастей, отдадут детали от другого автомобиля. А вообще лучше самостоятельно покупать все запчасти, так вы будете точно уверены в том, что вам не подсунут старую деталь.

Помимо прочего нужно выбирать мастерские, которые имеют хорошую репутацию (и это не обязательно должны быть официальные дилеры) – вряд ли они захотят её портить ради нескольких тысяч рублей.

Невидимая поломка

Такой способ «развода» является также очень популярным и выглядит следующим образом: человек обращается в мастерскую с одной проблемой, но в ходе проверки оказывается, что есть ещё масса других.

Например, вы хотите поменять только фильтры, а вам говорят, что скоро поломается какой-либо датчик и его срочно нужно менять.

Конечно, клиент может заподозрить неладное, однако, администратор будет уверять, что поломка есть и, даже, будет готов её продемонстрировать.

Если произошло что-то подобное, то не нужно сразу соглашаться на ремонт. Есть вероятность, что автослесарь случайно отсоединил контакт от чего и начались проблемы с работой датчика.

А также излюбленный метод недобросовестных мастеров – демонстрировать течи масла из двигательного отсека. Дело в том, что «подделать» такую поломку не составит труда, да и обнаружить обман с первого взгляда достаточно проблематично.

Но каждый человек выбирает самостоятельно, какие неисправности он хочет устранить. Поэтому можете просто забрать свой автомобиль и попробовать самостоятельно проверить все поломки. А также можно отогнать машину на диагностику в другой автосервис.

Конечно, вы потратите много времени, но зато вас вряд ли получится обмануть. Помимо прочего, вы сможете проверить честность СТО, которое предложило вам провести ремонт.

Намеренная поломка

Сейчас очень мало автосервисов занимается подобным обманом, однако, знать про такой способ нужно.

В 90-х годах такой «развод» был очень популярен и происходил он следующим образом: человек обращался в сомнительную мастерскую, где ему специально ломали запчасти и сразу же предлагали их отремонтировать.

Для этого не нужно придумывать что-то серьёзное, достаточно надрезать тормозной шланг и показать владельцу эту поломку. В таком случае у человека нет выбора, ведь без тормозов далеко не уедешь, и он соглашается.

Чтобы не попасть в подобную неприятность, нужно стараться не посещать гаражные мастерские. К исключениям можно отнести только то, если авто будет чинить ваш хороший знакомый. А также следует наблюдать за проверкой машины, таким образом, слесарь не будет наносить намеренные «увечья» вашему транспорту.

Перед ремонтом рекомендуется помыть машину, так вы будете уверены, что у неё отсутствуют какие-либо течи или царапины на кузове. Если вы всё же заметили подобный «развод», то обязательно напишите заявление в правоохранительные органы.

Таким образом, вы не только отстоите свои права, но и поможете другим владельцам транспортных средств.

Отказ отдать автомобиль

Это является самым наглым способом обмана. В этом случае сотрудники автосервиса отказываются отдавать автомобиль владельцу до тех пор, пока он не оплатит работы, которые даже и не заказывал.

В этом случае получается очень неприятная ситуация: администратор настаивает на том, что вы заказывали все эти процедуры и просто об этом забыли. А также вам могут предоставить аргумент, что без устранения дополнительных поломок невозможно было провести основной ремонт.

При этом вас, естественно, никто не предупреждал. По итогу стоимость ремонта автомобиля может оказаться в несколько раз выше, чем рассчитывал клиент.

В таком случае сразу обращайтесь в правоохранительные органы, ведь здесь есть сразу несколько серьёзных нарушений: подделка документов, мошенничество, вымогательство и незаконное удержание транспортного средства.

Нарушение этих статей могут привести к уголовной ответственности. Главное не соглашаться на условия сервиса и не производить оплату. В противном случае вы не сможете ничего доказать.

А также следует помнить, что закон на вашей стороне.

Рекомендуем также другие интересные статьи в блоге.

Источник: https://imperiya-avtostekla.ru/blog/dvigatel/kak-avtoservisy-obmanyvayut-svoikh-klientov/

Правовая помощь
Добавить комментарий