Как вернуть некачественный товар в интернет магазин и что для этого нужно в моем случае?

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Как вернуть некачественный товар в интернет магазин и что для этого нужно в моем случае?

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад. Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.

Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

  1. Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
  2. Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
  3. Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили.

Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону.

Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку.

Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 Р. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Образец заполненной претензии

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров.

Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть.

Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал.

Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео.

Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так.

Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства.

Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.

  1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
  2. Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
  3. Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
  4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
  5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
  6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin/

Нужно знать: права покупателей интернет-магазина

Как вернуть некачественный товар в интернет магазин и что для этого нужно в моем случае?

Права и обязанности есть не только у покупателя, но и у продавца. Покупатели всё чаще подают необоснованные иски в суд и злоупотребляют своими правами, но формула «покупатель всегда прав» работает не всегда. Рассказываем, что нужно знать об этом предпринимателю, который продаёт товары онлайн.

Права потребителей

Отношения продавца и покупателя регулирует Закон «О защите прав потребителей». Предприниматель должен гарантировать покупателю следующие права.

Право на качество. Предприниматель обязан продавать качественные товары, которые покупатель может использовать по назначению и которые позволяют выполнять нужные работы. Если вы продали ведро с трещиной, человек не сможет помыть пол — вода будет постоянно вытекать. В таком случае покупатель вправе потребовать обмен или возврат товара.

Право на безопасность. Покупая товар или услугу, человек должен быть уверен, что это будет безопасно для его здоровья, жизни и окружающей среды.

Право на информацию. Покупатель вправе получать всю информацию, которая поможет ему решить, купить товар или нет.

К такой информации относится наименование товара, где и кем он изготовлен, для каких целей предназначен, кто его продаёт.

На пакете с молоком должен быть указан состав, на свитере — рекомендации по стирке, а в специальном разделе сайта — данные о магазине: адрес, телефон, банковские реквизиты и так далее.

Право на возмещение ущерба. Если предприниматель нарушил какое-либо право покупателя, он несёт за это ответственность. Покупатель вправе требовать выплаты неустойки и возмещения ущерба — как морального, так и материального.

Обмен и возврат товара

Чтобы оформить возврат или обмен качественного товара, по закону у покупателя есть 7 дней с момента покупки. Вы можете установить и более длительный срок — обычно это 14 дней. Информацию о сроке нужно направить покупателю вместе с товаром. Если этого не сделать, по закону потребитель может вернуть товар или обменять его на другой в течение 3 месяцев.

Вы обязаны обменять товар на аналогичный или вернуть деньги, если:

  • на товаре нет следов использования;
  • на нём есть пломбы, ярлыки, этикетки;
  • покупатель сохранил кассовый или товарный чек или другой документ, подтверждающий оплату (например, электронный чек или выписку по карте) — если чека нет, по закону покупатель может сослаться на свидетелей, которые подтвердят факт покупки;
  • покупатель заполнил заявление на возврат по установленной вами форме;
  • покупатель предоставил реквизиты карты, которой была оплачена покупка (если безналичный расчёт).

Для офлайн-магазинов действует список товаров, которые не подлежат возврату. Для онлайн-торговли такого списка нет, поэтому покупатели и продавцы часто руководствуются списком, который действует в офлайне. Но если дело дойдёт до суда, одни и те же ситуации могут быть разрешены по-разному.

Товары, не подлежащие возврату

Вы можете отказать в возврате и обмене товара, который изготовлен на заказ по индивидуальным меркам и подходит только этому покупателю. К таким вещам относятся костюм, сшитый на заказ, футболка с принтом на выбор и пара обуви, изготовленная для конкретного человека.

После возврата или обмена вы должны направить покупателю акт о возврате. Это можно сделать по электронной почте или в обычном письме. В акте указываются:

  • полное название вашей компании;
  • фамилия, имя, отчество покупателя;
  • наименование товара;
  • дата оформления заказа;
  • сумма, которую надо вернуть покупателю;
  • ваша подпись и печать.

Возврат некачественного товара

Если покупатель обнаружил недостаток в товаре и хочет его вернуть, он должен направить вам претензию. На это у него есть 20 дней с момента получения заказа. Претензия заполняется в произвольной форме, но в любом случае должна содержать данные отправителя, получателя и суть претензии.

Если у некачественного товара нет срока годности, а гарантийный срок не установлен, покупатель может вернуть товар в течение 2 лет с момента получения. Это законно.

В претензии покупатель не обязан ссылаться на официальные документы или правила продажи товаров — он может их не знать. Единственное, что потребитель обязан — доказать наличие недостатка. Для этого обычно прикладывают фото.

Получив такую претензию, вы должны провести проверку качества. Если выяснится, что недостаток возник по вине покупателя или после передачи ему товара, покупателю можно отказать.

В обратном случае придётся вернуть деньги или обменять товар на другой, без дефектов.

Если вам не удалось договориться с покупателем, он может подать в суд. Суд может наложить на интернет-магазин штраф в размере 50% стоимости товара.

Возврат денег

Вы обязаны перечислить деньги покупателю в течение 10 дней. Этот срок начинается с того дня, как вы получили товар от покупателя. Возврат можно сделать наличными, почтовым переводом или перевести на карту. Способ лучше заранее согласовать с покупателем.

Остались вопросы по законам? Задайте их нашим экспертам

Бывают случаи, когда деньги зависают на стороне банка и не доходят до покупателя в срок. Если вы получите подобную претензию, отправьте покупателю подтверждение перевода и порекомендуйте обратиться в банк. Продавец не несёт ответственность за работу посредников.

Коротко:

  1. Отношения продавца и покупателя регулирует Закон «О защите прав потребителей». У клиента интернет-магазина есть право на качество, безопасность, информацию, возмещение ущерба.
  2. Процедура обмена и возврата для качественного и некачественного товара отличаются.
  3. Для интернет-магазинов не действует перечень товаров, которые не подлежат возврату в офлайне.
  4. Если вы решили обменять товар или принять его у покупателя, оплачивать доставку вы не обязаны: это делает отправитель.
  5. У вас есть 10 дней на то, чтобы перечислить деньги покупателю. Если деньги зависли на стороне банка и не дошли до потребителя вовремя, предприниматель не несёт за это ответственности.

Источник: https://allo.tochka.com/prava-pokupatelya

Правовая помощь
Добавить комментарий