Возврат средств и компенсация за отель, забронированный через Booking

За что в ответе Booking.сom?

Возврат средств и компенсация за отель, забронированный через Booking

В соцсетях снова обсуждают популярный сервис Booking.сom.

Поводом стала претензия туристки, которой вместе с семьей не удалось заселиться в предоплаченные апартаменты в Санкт-Петербурге, и теперь она не может вернуть своих денег.

Юристы отмечают, что призвать к ответу сам Booking.сom сложно, так как в договорные отношения с туристами он не вступает и плату за свои услуги с них не берёт.

На своей странице в 24 июня москвичка Наталья Мышкина попросила помощи. Ещё в марте она забронировала на Booking.сom апартаменты класса лакшери в Санкт-Петербурге на период с 16 по 19 июня.

Странности начались практически сразу – с туристки удержали всю сумму заказа (29 700 рублей), а не только стоимость первой ночи, как было обещано на сайте Booking.сom.

По словам Натальи, так как поездка планировалась с годовалым ребёнком и немолодыми родителями, она пробовала связаться с апартаментами для подтверждения заказа накануне выезда, но телефон оказался недоступен. Тем не менее в службе поддержки клиентов Booking.сom её успокоили, пообещав в случае чего предоставить аналогичное размещение.

«Приехав в СПБ, мы не смогли разместиться (по словам туристки, по указанному адресу оказался обычный жилой дом со множеством подъездов, номер квартиры в подтверждении не был указан, а телефон хозяина не отвечал. – Ред.).

Я связалась с Booking.com и на протяжении нескольких часов буквально стояла на улице под ливневым дождём с маленьким ребенком, пока они искали замену.

Не было ни квартир, ни отелей, так как в эти даты в СПБ шёл Международный экономический форум», – сообщает туристка.

Единственный вариант, который Booking.сom смог предложить поблизости, семью не устроил. По словам Натальи, это было что-то типа хостела, где были готовы выделить комнату. Судя по тому, что внутри стояло множество столов и диванов, помещение использовали как кафе.

В итоге к вечеру другую квартиру Наталья нашла самостоятельно. Стоимость брони, а также дополнительные затраты Booking.сom так и не компенсировал. По словам туристки, ей было сказано, что Booking.com не несёт никакой ответственности за неразмещение клиента, даже если бронь была полностью оформлена на этом сайте.

К слову, об этом подробно написано в «Правилах и условиях» в разделе «Ограничение ответственности», ссылку на которые можно найти в правом нижнем углу главной страницы сервиса.

В этом документе вообще много интересного. С первых же строк Booking.com называет себя платформой для обмена информацией, посредником, который просто передаёт детали бронирования в соответствующий объект размещения и отправляет туристу электронное подтверждение от имени объекта.

При этом Booking.com предупреждает, что при оказании услуг используется информация, предоставленная объектами размещения. Ответственность за её полноту, актуальность, достоверность несут сами отели. Booking.

сom не отвечает за любые ошибки и сбои, которые могут возникнуть даже вследствие поломки самого сайта или работ по его поддержанию.

Самостоятельным туристам, наверное, будет интересно над этим поразмышлять – многие искренне уверены, что подобные сайты помогают им путешествовать без посредников в лице турфирм, которые, по их мнению, ни за что не отвечают.

Наталья Мышкина, однако, уверена, что раз сайт публикует у себя информацию об отелях и апартаментах и помогает забронировать в них номер, то он и должен отвечать за сбои. Получив отказ в выплате денег, она пытается достучаться до англоязычной службы поддержки Booking.com. Там уже пообещали разобраться. Если деньги не будут выплачены, туристка планирует обратиться к юристам.

Между тем специалисты отмечают, что добиться компенсаций в судебном порядке будет трудно. Дело в том, что офис Booking.сom находится в Нидерландах, а в других странах он представлен лишь сервисными компаниями, которые не вступают в отношения с клиентами.

Вот что написано по этому поводу на сайте самого Booking.com.

В России такой сервисной компанией является ООО «Букинг.ком Русиа».

В качестве основного вида деятельности по классификатору у этого ООО указано «исследование конъюнктуры рынка», дополнительного – «предоставление прочих услуг».

98,9 % доли в этой фирме принадлежат тому самому материнскому «Букинг.ком Интернешнл Б.В.» со штаб-квартирой в Амстердаме, на которого зарегистрирован и домен www.booking.com.

Несмотря на очевидную связь, с точки зрения законодательства Наталья едва ли сможет предъявить претензии за испорченный отдых российской компании. «Деньги с неё они не брали, в договорные отношения с ней не вступали.

На сайте есть какая-то информация, которой воспользовалась туристка, но конкретные возмездные услуги ей не оказывались», – прокомментировала ситуацию директор по организации юридического обслуживания BLS Custos Group Полина Барабанова.

По её мнению, больше шансов воздействовать на владельца апартаментов, если удастся подтвердить, что тот вообще получал такое бронирование.

Стоит отметить, что хозяин апартаментов по-прежнему не выходит на связь. Телефон, указанный в подтверждении бронирования, не отвечает, в чём убедился корреспондент HotLine.travel. Апартаменты по-прежнему присутствуют на сайте Booking.

com, однако забронировать проживание уже невозможно. Видимо, администрация сервиса решила приостановить с ним сотрудничество на время разбирательства.

Кстати, если почитать отзывы, то видно, что Наталья не одинока, – сбои с размещением случались и раньше, туристы недовольны качеством оказанных услуг.

Источник: https://www.tourdom.ru/hotline/pretsedenty/za-chto-v-otvete-booking-som/

Компенсации в путешествиях, часть вторая. Как вернуть деньги за неудобства в отеле?

Возврат средств и компенсация за отель, забронированный через Booking

Путешествие – это всегда приключение. И что тебя в нем ждет, никогда не угадаешь.

Сначала ты планируешь, покупаешь билеты, тщательно изучаешь отзывы и бронируешь жилье, читаешь о достопримечательностях, развлечениях и интересных местах, а потом бац – и отель совсем не тот, что на картинке.

Мы писали о том, что делать, если случились неполадки с перелетом. А сегодня расскажем, как избежать фрустрации из-за проблем с отелем.

Перед любой поездкой нужно определиться в том числе и с жильем. Варианты могут быть разные: отель, хостел, съемная квартира, апартаменты или, к примеру, каучсерфинг.

Каучсерфинг (CouchSurfing) – популярный онлайн-сервис, члены которого предоставляют друг другу помощь с ночлегом во время путешествий. Как правило, это делается бесплатно.

Есть два варианта бронирования жилья в путешествиях: самостоятельно или через агентство. У каждого из них есть свои плюсы и минусы.

Бронировать самому или через агентство?

В случае самостоятельного бронирования жилья напрямую у его владельца у вас по сути нет никаких гарантий, кроме «честного слова».

Конечно, можно найти в интернете всевозможные фотографии, начитаться отзывов, возможно, даже найти людей, которые там уже бывали или довериться случаю.

Как говорится, дело хозяйское, но! При таком подходе всегда заключайте договор, в котором прописаны все правила и условия проживания, права и обязанности сторон, сумма сделки.

Благо, в 21 веке все можно куда более цивилизованно и просто. На сервисах вроде Booking.com и Airbnb можно найти жилье на любой срок, вкус и кошелек. И в случае такого бронирования гарантии у вас есть. Администрация этих сайтов следит за достоверностью информации и соблюдением правил.

Airbnb

Сервис старается обезопасить своих пользователей от любых нештатных ситуаций. Администрация проверяет как хозяев жилья, так и путешественников. Но люди разные, за всеми уследить невозможно. Поэтому в случае неприятностей за несоблюдение правил можно получить компенсацию.

Возврат уплаченных средств возможен:

  • если хозяин не обеспечил надлежащего доступа в забронированное жилье;
  • если объявление не соответствует действительности по количеству комнат, расположению жилья или набору удобств;
  • если жилье недостаточно чистое, небезопасное или в жилье присутствует животное, о котором не было заявлено при бронировании.

Если одна из причин вам подходит, Airbnb произведет возврат или постарается найти и забронировать схожее жилье на все оставшееся время бронирования. Сумма возврата зависит от конкретной проблемы. Подробнее можно узнать на сайте.

Полную компенсацию также можно получить в случае отмены бронирования хозяином жилья. Если вы сами решили отменить бронирование, то сумма возврата определяется правилами отмены бронирования, приписанными хозяином жилья. Обычно она зависит от срока, оставшегося до поездки. Полный возврат денег за личную отмену бронирования можно получить по уважительным причинам. Подробности здесь.

В случае конфликтов с хозяином жилья можно обратиться в Центр решения проблем. Заявку необходимо подать не позднее, чем через 60 дней с даты завершения бронирования. Но, конечно, чем раньше, тем лучше. Даже если в Центре решения проблем не помогли, можно подать запрос повторно и, таким образом обжаловать решение.

Booking.com

Booking не несет ответственности за информацию, которую размещают владельцы предложений, поэтому компенсацию за плохие условия или несоответствие реальности запросить не получится.

Кроме того, у этого сервиса нет сбора за услугу, как у Airbnb, то есть он бесплатный для пользователей, а оплата происходит не через платформу Booking, а напрямую арендодателю.

В каждом отдельном случае нужно читать правила: где-то нужна 100% предоплата, а где-то можно оплатить на месте наличными.

С любимой карточкой путешественников PayOkay вы сможете получать повышенный кешбэк 5% с каждого бронирования жилья через Booking.com!

В правилах сервиса Booking.com написано:

«Компании Booking.

com не несет ответственности за какое-либо (санкционированное или возможное несанкционированное или ошибочное) списание средств Поставщиком Поездок и не возвращает какие-либо суммы, законно списанные или предварительно заблокированные Поставщиком Поездок (включая предоплату, штраф на незаезд или отмену бронирования) по вашей карте». «Поставщик Поездок» в данном случае – хозяин жилья.

Компенсацию от Booking.com можно получить лишь в случае мошенничества, совершенного через платформу. И в размере не более 50 евро.

Для этого ознакомьтесь с правилами (читаем здесь), напишите на электронную почту customer.relations@booking.

com, указав в теме письма «незаконное использование кредитной карты» («credit card fraud») и предоставьте доказательства удержания средств (чек и  правила компании, выдавшей кредитную карту).

В случае несоответствия заявленным условиям жаловаться и требовать компенсации нужно только у отеля. Скорее всего, деньги не вернут, а вот условия могут улучшить, еще и комплемент от заведения можете получить в виде бонусных баллов или дополнительных услуг.

Самостоятельное бронирование жилья без сервисов

Если  вы самостоятельно бронируете жилье на сайте арендодателя или вживую, то основанием к получению каких-либо компенсаций является заключенный договор.

В нем прописаны обязанности и права каждой из сторон, условия проживания, штрафные санкции за нарушения правил, сумма оплаты и полная информация о каждой стороне, чтобы можно было доказать свою правоту в правовых органах. При несоответствии заявленным условиям вы имеете право затребовать компенсацию и/или исправление ситуации.

В случае с известными сетями отелей, как правило, применяется подход «Клиент всегда прав». Даже если вас не устроила какая-то мелочь, администрация сделает все возможное, чтобы исправить неполадку и загладить свою вину.

Компенсации от отеля в основном бывают трех видов:

  • Баллы программы лояльности
  • Скидка на следующее бронирование в сети или предоставление бесплатных услуг в будущем
  • Денежная компенсация

Первые два вида обычно предоставляются при жалобах на неубранный номер, забытое полотенце или другое мелкое несоответствие заявленным условиям в договоре. Деньги возвращают только в крайнем случае.

Ваши действия при требовании компенсации:

  • Оформите в письменном виде жалобу со своими требованиями. Письмо может понадобиться в разбирательствах.
  • Соберите доказательства несоответствия или нарушения договора (фото, видеоматериалы со сломанным стулом, отсутствием вида на море или мыши размером с собаку в номере).
  • Соберите все чеки, квитанции, документы, в которых написано о денежных отношениях с арендодателем.
  • Обратитесь со своим требованиями сначала к администрации отеля. Если это не подействовало, то можно смело обращаться в суд.

Как получить компенсацию при бронировании жилья через турфирму

В первой части рассказа о компенсациях мы уже писали о том, как получить компенсацию от турфирмы. В такой ситуации все проще, потому что ответственность за испорченное путешествие лежит на туристической компании, которая (чаще всего) находится в вашей стране и работает согласно вашему законодательству.

Поэтому действуем согласно Закону о туризме и заключенному договору. Если какое-либо из условий договора не выполнено, то можно смело обращаться за компенсацией в суд.

Вас заселили позже указанного срока, в номере не оказалось обещанного холодильника, отель расположен не на первой береговой линии, как заявлялось? Во всех подобных случаях требуйте компенсацию за неоказание или ненадлежащее оказание услуг третьими лицами согласно статье 17 Закона о туризме Республики Беларусь.

Что для этого потребуется:

  • Договор с турфирмой как доказательство вашего права на получение конкретной невыполненной (в полном объеме) услуги.
  • Доказательства невыполнения – фото или видеоматериалы, желательно подтверждения свидетелями.
  • Чеки, квитанции – документы, подтверждающие оплату с вашей стороны, дополнительные расходы, связанные с возникшими неприятностями.
  • Акт о нарушении условий договора. Документ, в котором подробно описаны ваши замечания и жалобы. Его составляете вы сами на обычном листе бумаги. Обязательно оставьте подпись, укажите место и время нарушения. Попросите подписаться под актом и свидетелей (не менее 2 человек) с указанием паспортных данных и адресов.

Далее с пакетом документов идем в суд и ждем разбирательства. Не бойтесь судебного процесса, ведь вы имеете полное право на качественный сервис и возмещение собственных убытков.

Знайте свои права и путешествуйте без опасений.

Вот наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Источник: https://mtblog.mtbank.by/kompensatsii-v-puteshestviyah-chast-vtoraya-kak-vernut-dengi-za-neudobstva-v-otele/

WIZZ — Мечтайте. Живите. Воплощайте

Возврат средств и компенсация за отель, забронированный через Booking

1. Определения

Поставщик гостиничныхуслуг— деловой партнер Компании Wizz Air, позволяющий бронироватьразмещение.
Номер Счета WIZZ— десятизначныйномер, присваиваемый пользователю при регистрации на сайте wizzair.com.

Егоможно увидеть в разделе «Ваш профиль» после входа в учетную запись myWizz.
Счет WIZZ— счет,создаваемый при регистрации на сайте wizzair.com или в мобильном приложенииWIZZ.
Компания Wizz Air— компания WizzAir Hungary Ltd.

, зарегистрированная по адресу: Laurus Offices, Kőér street2/A, Building B, H-1103, Будапешт, Венгрия

2. Промоакция

Есливы забронируете размещение на сайте Поставщика гостиничных услуг и при этомукажете десятизначный Номер Счета WIZZ, Компания Wizz Air перечислит на вашСчет WIZZ вознаграждение в размере 5% от общей стоимости забронированногопроживания (далее— Вознаграждение).

2.1. Под общей стоимостью забронированного проживания понимается сумма заказа,сделанного на сайте Поставщика гостиничных услуг, без учета налогов надобавленную стоимость и городских налогов и сборов.

2.2. Если вы укажете неверный Номер Счета WIZZ или забудете ввести его прибронировании проживания на сайте Поставщика гостиничных услуг, то неприобретете права на Вознаграждение.

2.3. Вознаграждение будет начислено после окончания забронированногопроживания.

2.4. Мы приложим все разумные усилия, чтобы начислить Вознаграждение в течение90дней после вашего выезда из отеля. Вознаграждение начисляется толькопри условии подтверждения отелем вашего пребывания. Сроки, в которые мы можемполучить это подтверждение, зависят от правил соответствующего отеля.

2.5.Если вы отмените свое бронирование, то потеряете право наВознаграждение.

2.6.Если ваша изначальная заявка на бронирование будет отмененапоставщиком услуг размещения из-за отсутствия или задержки оплаты либо по инымпричинам, не относящимся к поставщику услуг размещения (то есть тем, которые невходят в сферу ответственности поставщика услуг размещения), вы не приобрететеправа на Вознаграждение.

2.7. Вознаграждением можно воспользоваться в течение 6месяцев. Поистечении этого срока оно автоматически станет недействительным.

2.8. Вознаграждение рассчитывается и начисляется в евро. Если ваш Счет WIZZоткрыт в другой валюте, при перерасчете суммы мы будем использовать внутреннийобменный курс. В качестве конвертера валют используется Forex. Расчетпроизводится в период между фактическим временем проживания в отеле и моментомпоявления Вознаграждения на вашем Счете WIZZ.

3. Защита данных

Указывая Номер Счета WIZZ во время бронирования проживания, высоглашаетесь с тем, что Компания Wizz Air получит информацию о вашем номере вотеле вместе с Номером вашего Счета WIZZ.

Такое согласие означает, что выразрешаете последующую коммуникацию со стороны Компании Wizz Air в целяхпроведения настоящей промоакции, в том числе проверки на соответствие ееусловиям и предоставления Вознаграждения в случае положительного результата,согласно настоящим Условиям использования и в соответствии с ними.

Приобработке ваших персональных данных Компания Wizz Air руководствуется Уведомлением о порядке использования конфиденциальной информации.

4. Общие правила

4.1. Вознаграждение Wizz Air не подлежит передаче другому лицу и не можетбыть снято со Счета WIZZ его владельцем.

4.2. В отношении использования Вознаграждения применяются Условия использования Счета WIZZ.

4.3. Компания Wizz Air не несет ответственности в случае несвоевременногопредоставления требуемых данных или документов или их потери из-за техническихпроблем с подключением к Интернету. Документы об отправке и чеки не являютсяактом приемки.

4.4. Компания Wizz Air сохраняет за собой право отозвать, сократить,продлить, перенести, изменить или отменить настоящую промоакцию в любой моментбез предварительного уведомления, по своему исключительному усмотрению.

4.5. Участие в настоящей промоакции подразумевает полное, неограниченное ибезоговорочное принятие настоящих правил.

4.6. Предоставление ложных сведений ведет к отказу в приемке любых документов.

4.7. Промоакция продлится до 31декабря 2019года, если не будет отмененараньше.

*Есливы забронировали проживание до 11апреля 2019года, то имеете правона Вознаграждение в размере 10%.

Октябрь2019г.

Источник: https://wizzair.com/ru-ru/informatsiya-i-uslugi/uslugi-partnerov/oteli/usloviya-i-polozheniya-booking-com

Что проверить при заказе отеля на «Букинге»

Возврат средств и компенсация за отель, забронированный через Booking

Однажды я не прочитала малозаметное примечание в описании номера отеля на «Букинге» и оказалась в комнате без окна.

Ирина Николаева

много путешествует

Я расспросила друзей и изучила отзывы. Выяснилось, что подобные неприятности случаются на удивление часто.

Кого-то просят доплатить за уборку, и итоговая стоимость скромных апартаментов на окраине внезапно вырастает до цены номера в пятизвездочном отеле в центре города.

Кто-то рассчитывает на бесплатный вайфай, потому что чаще всего так и бывает, а на месте выясняется, что за него надо платить. А у кого-то с карты внезапно списывают деньги за экскурсию, о которой он впервые слышит.

От всех проблем застраховаться невозможно. Но большинства неприятных сюрпризов получится избежать, если уделить пару минут деталям бронирования.

Наши читатели меньше тратят в отпускеНачните и вы — подпишитесь на нашу рассылку. В подарок пришлем 10 важных статей об экономии в поездках

У отелей могут быть десятки непривычных условий, и никакой сайт-агрегатор не сможет показать каждое из них на видном месте. Но «Букинг» старается скомпоновать информацию так, чтобы условия все-таки было реально найти. Главное — знать, куда смотреть.

В этой статье я собрала самые популярные неприятности из тех, что нашлись в отзывах, и объяснила, как их можно было избежать.

Разделы «Информация о варианте и стоимости», «Удобства и услуги», «Условия размещения», «Примечания», «Отзывы гостей» на странице отеляСлева от формы ввода личных данных пишут о цене проживания, дополнительных сборах, условиях отмены бронированияМаленький фрагмент очень длинного подтверждения брони, которое я получила по электронной почте.

Оказывается, в цену не входят налог и городской сбор — их добавят к стоимости номера

В некоторых странах, как в России, в стоимость услуг сразу включают все налоги и сборы. В других принято указывать стоимость без учета налогов, а потом добавлять их к итоговой сумме. Так делают, например, в Италии, Франции, США.

Если не подумать об этом на этапе бронирования, потом может оказаться, что отель стоит дороже, чем вы планировали.

«Букинг» показывает налоги и сборы уже в списке отелей — и дальше почти на всех экранах, куда попадает гость: в карточке отеля и номера, на этапе бронирования, в подтверждении брони, которое приходит на электронную почту. Но они теряются на фоне яркой стоимости брони или в сплошном тексте, поэтому их легко пропустить, если не искать специально.

Налоги и сборы в списке отелей: малозаметные серые цифры под большой красной ценойНалоги для каждого номера в отдельности пишут в карточке отеляНа этапе бронирования слева указывают цену и налоги. Если налог прописан под заголовком «Дополнительные сборы», то его добавят к цене и итоговая сумма вырастет.

В этом отеле придется заплатить не 314 $, а почти 364 $

«При заселении потребовали внести депозит, а мы не рассчитывали на эту сумму!» — пишет недовольный клиент одного отеля. Депозит — это залог на случай непредвиденных расходов, например если гость что-то сломает или закурит в номере.

Если ничего такого не случилось, депозит при выезде возвращают.

На «Букинге» размер и правила внесения депозита приводят в разделе «Примечания» или «Условия размещения» в карточке гостиницы. О нем также упоминают в подтверждении брони, которое приходит на электронную почту.

К сожалению, если судить по отзывам, иногда отели забывают предупредить о депозите. С этим ничего не поделаешь. Жаловаться можно, но «Букинг» снисходительно относится к такой неточности в описании и не наказывает за нее отели. Возможно, потому, что в конце концов гость получает свои деньги обратно.

О депозите в примечаниях пишут ближе к началу. Подозреваю, что он довольно часто вызывает недовольство клиентов

Бывает, отели просят доплатить за уборку комнаты и коммунальные услуги. Большие сетевые отели включают их в общую стоимость номера, а апартаменты и гостевые дома обычно прописывают отдельно.

В этом случае отказаться от них не получится.

В описании номера указана дополнительная плата за уборку и коммунальные услуги — это незаметная подпись слева внизу. За уборку здесь придется доплатить 1000 тайских батов.

Плюс за электричество и воду по счетчикуТарифы на воду и электричество в примечаниях на странице отеля. Полюбите этот неприметный квадратик с текстом — к нему мы вернемся еще не раз

Список платных услуг у каждого отеля свой.

Мне встречались платный сейф и камера хранения багажа, платное пользование компьютером или вайфаем — все зависит от фантазии отеля.

Чтобы не пропустить платные услуги, я просматриваю все места, где обычно пишут о дополнительных расходах: описание комнаты, столбец слева от формы бронирования, подтверждение брони в электронном письме. Хотя бы в одном из них такие услуги себя обнаруживают.

В этой гостинице бесплатный вайфай, но платные парковка, сейф и камера хранения

В отзывах встречается недовольство завтраками: не всегда понятно, когда они включены в стоимость, а когда надо доплачивать. Некоторых не устраивает калорийность предоплаченного завтрака: чтобы дотянуть до обеда, приходится перекусывать еще раз — за свои.

Если у гостей есть выбор, бронировать комнату с завтраком или без, то стоимость обоих вариантов будет указана на странице отеля.

Варианты бронирования одной и той же комнаты с завтраком и без. При бронировании комнаты без завтрака добавить его стоит 17 долларов

Когда отдаешь деньги, а с тебя требуют еще и комиссию, это неприятно.

Так бывает потому, что платежные системы взимают комиссию за обработку безналичных платежей. Крупный бизнес обычно берет эти расходы на себя. А малый на всем экономит.

Поэтому комиссию за оплату картой просят в основном небольшие отели.

Там же делают примечание, если отель вообще не принимает карты. Я не драматизирую такие случаи, иногда мне самой удобнее платить наличными. Главное — знать об этом заранее, тогда не придется срочно искать банкомат и платить комиссию за снятие. Если вам важно платить картой и без комиссии, уточните форму оплаты до того, как забронировать номер.

Данный отель берет 2% за оплату картой.

Это средний размер комиссии — мне встречались от 0 до 3%А этот отель принимает только наличные, ничего не поделаешь

Когда я читаю в отзыве «Уезжали в 8 утра, за это с нас потребовали дополнительную плату!», испытываю какое-то особенное сочувствие.

Во время путешествия хочется использовать каждую минуту, не то что час. И взимать с гостей плату за то, что они решили пораньше выехать, чтобы побыстрее попасть в очередное удивительное место, — это полное отсутствие заботы.

К счастью, урочное время заселения и выезда — и плату за проявления туристических порывов — можно заранее посмотреть в примечаниях. И спланировать отпуск так, чтобы платить не пришлось.

Отель берет деньги за позднюю регистрацию и ранний выезд — от 500 до 1500 рублей. А еще просят вынести мусор и помыть посуду перед отъездом — не самая удобная опция

Это не значит, что нет способов вернуть деньги за невозвратную бронь. Например, можно попробовать договориться о возврате с самим отелем.

На «Букинге» для этого есть специальная ссылка. Она появляется, если оплатить номер, а потом дождаться невозвратного периода и попытаться отменить бронь. Но в данном случае вернуть вам деньги — право, а не обязанность отеля. Еще один вариант — перепродать свою бронь. Это не всегда просто, но иногда получается.

Невозвратное бронирование примерно на 12% дешевле того, которое можно отменить. Варианты брони показывают в карточке отеля

Еще один способ потерять деньги при отмене брони — не учесть ее условия. Бывает, что гостю обещают возврат 100% средств при отмене бронирования, а потом все-таки берут за эту операцию какие-то деньги.

Условия бесплатной отмены брони часто пропускают, потому что они скрываются за небольшой пиктограммой — знаком вопроса — в карточке отеля.

Лояльные сроки бесплатной отмены бронирования — вплоть до 14:00 дня заезда. Но если не успели, сгорит вся стоимость проживания. При длительном бронировании это будет накладноБесплатная отмена за день до заезда.

Если не успели, то потеряете стоимость только одной ночи — даже при длительном бронированииОтель на популярном курорте может себе позволить более жесткие условия — бесплатную отмену не позднее чем за месяц до дня заезда. При отмене менее чем за месяц вы потеряете половину всей стоимостиВариант «Стоимость возвращается частично» — промежуточный.

Отменить бронирование можно, но не бесплатно

У отелей есть понятие «незаезд», по-английски no-show — «неявка». Если вы не появились в часы заселения в первый день бронирования, отель может считать все бронирование отмененным, даже если вы планировали поселиться на несколько дней.

Отель может поступить так, как указано в условиях отмены бронирования, например списать штраф. Риск увеличивается, если время заезда сильно ограниченно, например гостей ждут только до 6 часов вечера.

Узкий диапазон времени заезда. Чтобы не потерять бронирование при задержке, надо предупредить о ней отель

Поводов связаться с отелем может быть масса: задержка рейса, изменение даты заезда, отмена брони, уточнение условий.

Но при бронировании через «Букинг» или похожую площадку звонить в отель напрямую — не самый надежный вариант. Если потом там скажут, что ничего не знают о звонке, «Букинг» уже не поможет.

Чтобы можно было что-то доказать, общаться с отелем стоит через сам «Букинг».

Если проблема не типичная, придется писать отелю послание. Для этого на той же странице есть ссылка «Отправить email». По клику на нее сайт создает письмо на сложный искусственный электронный адрес типа 2743266427-efce.wwa2.k2hs.vsaw@property.booking.

com. Ваш адрес отправителя тоже будет зашифрован похожим образом. После этого можно писать письмо, и «Букинг» перешлет его отелю. Текст письма вставляют в специальную форму на той же странице, она так и называется: «Написать сообщение в объект размещения».

Когда гость пользуется формой, «Букинг» сохраняет обращение и, если надо, потом использует его как доказательство. Записи звонков и переписку в обход формы «Букинг» во внимание не принимает.

На странице подтверждения бронирования можно изменить детали брони или написать сообщение отелюСообщение отелю также можно написать ниже на той же странице бронированияЧтобы в случае чего доказать «Букингу» свою правоту, переписку надо вести только через форму на его сайте

А теперь о грустном.

Вот читаю отзыв: «Я полностью оплатил проживание, а через неделю после выезда отель списал с карты еще 240 € якобы за экскурсию, которую я на самом деле не заказывал». И в голове картина, как менеджер с бухгалтером трудятся над счетами своих гостей, и менеджер такой: «А давай с карты этого русского еще 240 спишем, все равно он уже уехал и разбираться не вернется.

Нарисуй ему экскурсию в Тьмутаракань, если что — просто ошиблись, с кем не бывает».

Когда у вас на руках бумажный счет, у менеджера не получится внезапно «вспомнить» о неоплаченных услугах. А у вас будет доказательство для «Букинга» и своего банка, что вы отелю ничего не должны. Легче будет отменить любое дополнительное списание.

Счет из американского отеля. Итоговая сумма после всех расчетов — ноль: никто никому ничего не должен

«Букинг» вводит проверки и правила, чтобы минимизировать риск мошенничества, и все же он не нулевой. Если вы стали жертвой обмана, это, конечно, обидно.

Но «Букинг» не сможет вернуть деньги и наказать мошенника — это не банк и не полиция. Тут как с другими посредниками: «Авито» не заменит проданный на его странице бракованный телефон, а «Блаблакар» не проверяет криминальные наклонности водителей и пассажиров.

Чтобы такого не случалось, можно платить через систему самого «Букинга». Если отель ее использует, это указано в его «Условиях размещения», а в финальных данных бронирования появляется вариант «Заплатить сейчас».

В этом случае вы перечисляете деньги «Букингу», а он передает их отелю уже после вашего выезда. Еще один плюс такого способа оплаты: отель не получает данных вашей карты, они хранятся только на сервере «Букинга».

В описании этого отеля указана оплата через «Букинг»

По моим наблюдениям, условия бронирования и проживания наиболее предсказуемы в крупных, особенно сетевых отелях.

Там соблюдаются писаные и неписаные отраслевые стандарты и обычаи: ресепшн открыт круглосуточно, время заезда и выезда типовое, принимают и наличные, и карты без комиссии, условия отмены бронирования максимально лояльны, уборка включена в стоимость номера, вас не попросят доплатить за полотенце или помыть за собой посуду.

Микробизнесы — хостелы, квартиры под гордым названием «апартаменты», гостевые дома, виллы, шале, плавучие отели на баржах — чудят с условиями чаще. Это не значит, что среди них нет отличных вариантов. Просто изучать их приходится тщательнее.

  1. Налоги и сборы. В некоторых странах они не входят в стоимость комнаты.
  2. Размер депозита. Это залог на случай неприятностей, который возвращают при выезде. К сожалению, отели не всегда пишут о нем на «Букинге».
  3. Условия отмены брони. Тут все очень сильно зависит от отеля.
  4. Стоимость уборки и коммунальные платежи. Если эти услуги прописаны отдельно, их надо прибавлять к стоимости комнаты — отказаться не получится.
  5. Дополнительные услуги: иногда за вайфай, парковку или сейф приходится доплачивать.
  6. Способ оплаты и комиссии. В некоторых отелях не принимают оплату картой или берут за это деньги.
  7. Время заезда и выезда. Если вы объявитесь у стойки в неурочный час, возможно, за это придется доплатить.
  8. При выезде из отеля попросите счет с пометкой о полной оплате. Это подстрахует, если потом менеджер отеля решит добавить в чек услугу, которой не было.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/booking-alert/

Букинг: отмена брони по вине хозяина, как возместить ущерб, или Несколько слов о службе поддержки

Возврат средств и компенсация за отель, забронированный через Booking

Светлана Дергачева

Скидка 30 евро на первое бронирование на airbnb. ЗАРЕГИСТРОВАТЬСЯ!

Полезные ссылки по бронированию отелей и апартаментов:

Скидка по ссылке €30 за первое бронирование на airbnb

Чтобы сэкономить на бронировании отелей, проверяем цены на поисковике RoomGuru. База из 50 агрегаторов!

Скидка на первое бронирование 1000 рублей от Суточно

В последнее время на глаза мне попались несколько постов с резко отрицательными высказываниями в адрес сайта booking.com. Я удивилась, но не придала этому значения.

Букингом я пользуюсь давно, и в сухом остатке в 99% случаев бронирование, заселение, проживание проходит без накладок. Сразу же оговорюсь, что эти 99 процентов  — бронирования номеров в отелях.

В части бронирования апартаментов и квартир на этом сайте не все так гладко. Об этом и пойдет речь ниже.

Отмена брони по вине хозяина

С тех пор, как возросшая конкуренция с сайтом airbnb толкнула букинг на расширение своей базы за счет риелторов и частных лиц, сдающих квартиры в наем, повысился процент накладок и всевозможных недоразумений, связанных с бронированием.

Например, забронировав апартаменты или квартиру на букинге, вы через некоторое время (промежуток может быть от 1 дня до полугода  и, наверное, до бесконечности, а точнее, до того момента, как незадачливый хозяин жилья осознает, что вы хотите к нему приехать) можете обнаружить в своей почте письмо, в котором вас вежливо уведомят, что ваше бронирование невозможно по причине… — сюрприз — того, что квартира в этот момент сдаваться не будет! Возможны, конечно и другие формулировки, я их видела множество, вплоть до того, что бы сворачиваем бизнес и больше квартиру не сдаем. Правда это или нет, нам, путешественникам, абсолютно все равно. Главное, что такие нерадивые хозяева портят карму Букингу и настроение и планы нам. Хорошо, если такое уведомление вы получаете за несколько месяцев до поездки, а если вы уже в процессе???

Здесь я повторюсь и напомню главное правило безопасности — проверяйте письма в своем почтовом ящике каждый день, особенно во время поездки, чтобы не было мучительно больно!

Так вот. Такие неудачные бронирования либо отменяет сам хозяин (и это, несмотря на подлянку все-таки плюс к его карме), либо (вот наглость!) просит отменить вас самостоятельно.

Лично я до сих пор не углублялась в поиски справедливого наказания для незадачливого риелтора, быстро отменяла бронь и искала другое жилье.

Такие отказов у меня уже было шесть штук, я не писала жалобы в службу поддержки (хотя, наверное, надо бы!).

Отмена брони и компенсация от Букинга за переплату

А теперь делюсь примером, который случился со мной буквально три назад в поездке по Золотому кольцу. Всю поездку мы счастливо провели в гостиницах (так как везде останавливались на одну ночь), и только в Переславле я забронировала квартиру. По самой банальной причине — очень близко к центру города.

Достопримечательности Переславля очень сильно разбросаны по разные стороны от центра, поэтому проживание в центре, с моей точки зрения, оптимально сократило бы наши усилия и поберегло бы наши ноги. Да и автобус до автовокзала проходит именно через центр города. Гостиницы же, с моей точки зрения, расположены там не самым удачным образом.

В общем, решение было принято, бронь оформлена и оплачена (!), я в полной уверенности, что все спланировано идеально.

Путешествие по России на общественном транспорте — задача со многими неизвестными, поэтому заранее сообщить хозяину время заезда я не могла.

позвонила, уже приехав в Переславль, чтобы договориться о встрече… и тут меня ждал сюрприз: меня никто не ждал! Более того, мне пришлось несколько раз выслушать историю о том, что в этой квартире сейчас живут рабочие, которые делают ремонт, что две недели назад она звонила в букинг и сняла с брони эту квартиру, поэтому в общем-то мне ничего не должна.

Я возмутилась: квартира была забронирована и оплачена больше месяца назад, со мной никто не связывался и бронирование не отменял. На что мне безапелляционно было заявлено, что это бронирование, мол, недействительно, но мне могут предложить другую квартиру, «значительно лучше, но подороже, то есть с доплатой.

До заселения оставалось два часа, желания пускаться на поиски жилья не было никакого, я согласилась и отметила на карте новый адрес. Местоположение новой квартиры меня не обрадовало: 2,5 км от центра, как и все остальные варианты отелей. Мысленно чертыхнувшись, я решила видеть во всем позитив: у меня будет двушка вместо гостиничного номера — и продолжила осмотр красот нового города.

Уже намотав около 20 км по проселочным дорогам Переславля, мы добрались до названного адреса в надежде, что сейчас дадим усталым ножкам отдых. Встретил нас напряженный взгляд хозяйки, которая с порога заявила, что я должна не доплатить ей разницу, а заплатить полную стоимость квартиры, потому что «она все равно  за ту денег не получит».

Я открыла приложение букинга и начала ей показывать, что бронирование действительно, оно оплачено, а значит, деньги она получит, и я ей должна только разницу в стоимости.

Повторив это трижды, я поняла, что дальше препираться бесполезно, и позвонила в службу поддержки компании, где объяснила ситуацию и попросила отменить мою бронь, чтобы деньги вернулись на карту и я не оплачивала дважды одну ночь.

Менеджер очень быстро вник в ситуацию и сразу же мне заявил, что я ни в коем случае не должна платить больше: по правилам Букинга, если забронированное жилье не может быть предоставлено, я должна получить другое без каких-то переплат. Мой нервный смех он тоже понял сразу и сказал, что сейчас должен поговорит с хозяйкой, а меня попросил оставаться на линии. Дальше мы стали свидетелями феерического наезда неистовой пенсионерки на Букинг:

  1. они виноваты в том, что не отменили бронь, хотя она «их предупреждала» (по контексту стало понятно, что Служба поддержки не в курсе, что бронь была снята),
  2. она не должна страдать (то есть терять ту самую разницу в цене за сдачу 1-комнатной и 2-комнатной квартир),
  3. она может вообще ничего нам не сдавать, это наши проблемы, где провести эту ночь,
  4. она возмущена такими безобразными условиями и разрывает всяческие отношения с Букингом.

Менеджер вернулся к разговору со мною, извинился, что я выслушивала весь этот бред, спросил, готова ли я сейчас переплатить за жилье (конечно, да, из последних сил бодро ответила я), затем он извинился еще раз, сказал какие-то правильные слова о том, как они дорожат клиентами, и пообещал, что компания не только отменить мою бронь и вернет мне потраченные деньги, но и возместит мне разницу в стоимости жилья. Для этого я должна взять с хозяйки расписку в получении денег. 

Я выдохнула, бодренько заставила хозяйку написать мне расписку, заплатила за постой и закрыла за ней дверь, а фотку расписки отправила в ответ на письмо Букинга, в котором еще раз извинялись за причиненные неудобства (оно пришло через несколько минут после разговора). Через несколько часов я получила еще одно письмо, в котором мне предлагалось заполнить форму на возврат разницы стоимости жилья, что я и сделала, вуаля:

Все решение вопроса заняло от силы 10 минут, очень оперативно! Сразу скажу, что по моему опыту, если вы пишете письменные обращения в Службу поддержки, то вам отвечают не очень быстро, и решение проблемы занимает довольно много времени.

Если время терпит — пишите и ждите ответа. Если нет — звоните и решайте проблему «не отходя от кассы». Вопреки расхожему мнению Booking.

com дорожит клиентами, просто оптимизирует работу службы поддержки (если есть какие-то технические проблемы, пусть клиенты их решают с помощью FUQ, а не обрывая телефон).

Кстати, деньги пришли на карту через два дня, все оперативно.

Удачных и беспроблемных путешествий!

Полезные ссылки по бронированию отелей и апартаментов:

Скидка по ссылке €30 за первое бронирование на airbnb

Скидка на первое бронирование 1000 рублей от Суточно

Экономьте на проживании: ищем сначала на Booking, потом идем на RoomGuru и сравниваем цены на 50 агрегаторах! Вы будете удивлены…

Посетила стран: 27 Городов: 195 Создано путеводителей: по 114 городам Размечено меток для карт: 7758

Источник: https://4trek.ru/buking-otmena-broni-po-vine-hozyaina-kak-vozmestit-ushherb-ili-neskolko-slov-o-sluzhbe-podderzhki.html

Правовая помощь
Добавить комментарий