Законно ли требование сотрудника точки, где был куплен товар?

Кто и как проверяет предпринимателей? — Эльба

Законно ли требование сотрудника точки,  где был куплен товар?

Как известно, средний срок существования малого бизнеса — от 2 до 5 лет. Проводимые специалистами опросы и исследования дают, в общем, похожую картину — предприниматели страшатся бюрократов. Из шести проблем, которые способны увести бизнес в тень или вовсе заставить закрыться, три связаны с излишним вниманием надзорных органов.

О неналоговых проверках — в курсе «Всё выйдет из-под контроля»

Возглавляет список «всевидящее око» власти. Даже не увеличение налогового бремени, а чувство безнадёги, которое вызывают у бизнесменов придирки различных проверяющих, о существовании которых они вчера еще и не знали.

Короче, «боль» есть. Это проблема номер один. Проблема номер два — в том, что предприниматели часто не знают, с какой стороны может прилететь державной битой, и как отбиваться.

В техподдержку онлайн-сервиса для малого бизнеса Контур.

Эльба ежедневно приходят вопросы: «Кто может проверять бизнесменов? Насколько основательно? Что вообще нужно знать и как готовиться»? Попробуем поделиться общими представлениями по теме.

Чаще всего предприниматели знакомятся с

  • Налоговой инспекцией
  • Трудовой инспекцией
  • Пожарным надзором
  • Роспотребнадзором

Есть еще проверки Ростехнадзора, Россельхознадзора. Но они для специфических видов деятельности, поэтому сегодня мы о них говорить не будем.

Права и обязанности предпринимателя при проведении проверки органами контроля (кроме налоговой инспекции) установлены Федеральным законом 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля». Этот закон вводит ограничения по периодичности проверок, а также определяет полномочия проверяющих.

Налоговая инспекция

Про налоговую инспекцию более или менее общеизвестно. Денег в казне мало, собирать их надо «более лучше». Сверху топают ногами: недобираем налогов, надо усилить контроль за фирмами-однодневками, возвратом НДС и т д. Порядок проведения проверок налоговыми органами прописан в главе 14 НК РФ. Проверок существует 2 вида: камеральная и выездная.

Камеральная проверка проводится по итогам сдачи отчетности. Налоговые органы могут попросить объяснений по непонятным моментам исчисления налога, попросить дополнительные документы, подтверждающие ваши расходы. Камеральная проверка может длиться до 3 месяцев после окончания отчетного периода.

По результатам камералки налоговики должны в течение 3 рабочих дней сообщить вам о результатах. На исправление дается 5 дней. Это если ваши ошибки не повлекли недоплату налогов. Если вам не повезло, в течение 10 дней инспекторы вынесут постановление о привлечении вас к ответственности. Еще 10 дней дается на отправку вам требования об уплате недоимки, пеней, штрафов и исправления документов.

Выездная проверка — это глобальное нашествие контролёров на ваш бизнес с возможным привлечением экспертов, понятых, опросом свидетелей, осмотром помещений, инвентаризацией имущества, выемкой документов. Если у вас нет помещения, чтобы вместить «гостей», могут вызвать в налоговую. Могут даже встречно проверить ваших контрагентов.

Обычно чаще 3 лет налоговики не проверяют (магическое число Стива Джобса снова в действии). Иногда с этим фактом связывают среднюю продолжительность жизни малых фирм).

Можно проверить себя на стрессоустойчивость — просчитать, с какой вероятностью к вам в ближайшее время пожалуют люди в галстуках. Налоговики публикуют «Общедоступные критерии самостоятельной оценки рисков…» (утверждены приказом ФНС России от 30.05.

07 № ММ-3-06/333@), где можно увидеть, каким образом можно попасть в «узкие круги».

Например, если вы несколько лет подряд показываете в декларации убытки или платите зарплату работникам ниже среднего уровня в вашем регионе по вашему виду деятельности — вы плохой.

Хорошо, что проверить могут только за 3 последних года деятельности и за текущий год. И не имеют права проверять повторно за один и тот же период времени по одному и тому же налогу.

Как правило более 2 месяцев проверка не длится. Но срок может быть увеличен до 30 месяцев, если потребовалась встречная проверка, нужно связываться с другими фирмами по вашему поводу. Ну или метеорит там упал.

Если к вам пришли инспекторы, не забудьте попросить у них решение о проведении проверки и служебные удостоверения. Раз уж пришли с выездной проверкой, как пить дать, что-нибудь да найдут. На безрыбье налоговики могут попробовать содрать штраф за непредоставленные документы — по 200 руб. за штучку. Все в бюджет.

Чтобы не было штрафов за занижение налоговой базы (а это может быть до 40% от суммы неуплаченного налога) и других неприятностей, лучше не дожидаться выездной проверки, а исправлять расчёты, доплачивать налог и пени за просрочку платежа и подавать уточнённые декларации.

По завершении проверки инспектор должен составить специальную справку, где указывается предмет проверки и ее сроки. На основании справки инспекция составит в 2х экземплярах акт проверки, где укажет все выявленные нарушения и предложения по их устранению. Дальше в течение 2х недель вы можете обжаловать результаты проверки.

Трудовая инспекция

Трудовая инспекция, как видно из названия, бдит за соблюдением Трудового кодекса. Если по-модному, то это Федеральная служба по труду и занятости (Роструд еще). А у вас на местах — трудовая инспекция. Трудовики могут проверить любую фирму. По плану это происходит не чаще чем раз в 3 года. План проверок в обязательном порядке публикуется на официальных сайтах Генпрокуратуры и Роструда.

Шансы попасть в план увеличиваются, если на вас постоянно жалуются. Или вы слишком любите труд иностранных работников. Или прививаете похвальное желание трудиться подрастающему поколению. Но самое неприятное, когда на вас настучит обиженный работник — проверят вне плана. А еще инспектора любят объединяться с другими контролирующими органами и устраивать совместные крестовые походы.

Обычно при проверке просят предоставить документы и внимательно их изучают. Если проверка по жалобе, могут вызвать руководителя для объяснений. Перед тем, как предоставлять документы, нужно методично проверить все составляющие:

  • Проверьте наличие основных кадровых документов (трудовые договоры, штатное расписание, табель учета рабочего времени, личные карточки, график отпусков, трудовые книжки и т д.).
  • Удостоверьтесь, что ваши трудовые договора не противоречат ТК и другим кадровым документам.
  • Зарплата должна быть выплачена 2 раза в месяц в достаточном размере, все сотрудники должны сходить раз в год в отпуск минимум на 2 недели без перерывов.
  • Не торопитесь заключать договоры о полной материальной ответственности — это подозрительно.

Во всяком случае, с этого мы начинаем, когда в Эльбу обращаются в панике клиенты, к которым пришли трудовые инспектора. А дальше по ситуации.

По результатам проверки инспектор составит протокол, где должно быть указаны: ФИО проверяющего, какие нарушения выявлены, предписания по устранению нарушения. По результатам протокола может быть вынесено постановление о наложении административного штрафа на руководителя от 1000 до 5000.

Если нарушение серьёзное (например, уклонение от проверок, невыполнение предписаний об устранении нарушений) — то могут и к суду привлечь, и даже на 3 года дисквалифицировать руководителя. Так что, лучше зарплату работникам не задерживать, в отпуск отправлять и расставаться со «слабыми звеньями» в соответствии с требованиями ТК. Это я вам, как работник, советую;)

Пожарный надзор

Если у вас есть, чему гореть, рано или поздно из МЧС к вам придут пожарники (кстати, они не любят, когда их так называют — лучше «пожарные»). И надо сказать, после налоговиков, это самые «дорогие» гости на фирме.

Основные документы, на которые ориентируются контролеры: Закон 69-ФЗ «О пожарной безопасности» от 21.12.1994, Постановление Правительства РФ от 25.04.2012 № 390 Правила противопожарного режима, Постановление Правительства РФ от 12.04.2012 N 290 «О федеральном государственном пожарном надзоре» и Административный регламент, утвержденный приказом МЧС РФ от 30.11.2016 N 644.

Попасть в план проверок вы можете не чаще, чем раз в 3 года. Предупредиться и вооружиться можно на сайте МЧС вашего региона, в разделе Деятельность — Профилактическая работа и надзорная деятельность, где публикуются планы проверок на год.

Принцип «Слово и дело» тоже работает. Жалобщики могут навлечь на вас внеплановую проверку инспекторов. Правда, прежде чем позвонить вам в дверь, нужно согласовать свои действия с прокуратурой. За 24 часа до визита вас должны уведомить.

Пожарные штрафы прописаны в статье 20.4 КОАП и внушают уважение. Минимальный штраф для организаций — 90 тыс. рублей. А максимум — аж 500 тысяч. Могут и приостановить деятельность организации на срок от 1 до 3 месяцев. Так что игнорировать вопрос не стоит.

Проверяют физическое наличие девайсов для борьбы с красным петухом (огнетушители, пожарные рукава, краны и т д.), так и документальное обеспечение. За инструментарий, в основном отвечают собственники имущества. А, например, арендаторы офисов должны себя обложить документацией.

Среди документов наибольшей популярностью пользуются:

  • Приказ руководителя, который определяет порядок обесточивания оборудования в конце дня и в случае пожара, где разрешено курение, места хранение и допустимое количество материалов и продукции в помещении.
  • Приказ, где прописаны порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа, ответственные за это мероприятие.
  • Приказ, который определяет, кто будет отвечать за противопожарный инвентарь.
  • Планы эвакуации тоже нужны (вспомните печальную судьбу «Хромой лошади»).

Если к вам пришли с проверкой, нужно проверить наличие удостоверения и распоряжения о проведении проверки за подписью начальника управления или районного отдела или его зама. Проверьте сроки проверки в этом распоряжении (должны быть не более месяца).

По результатам проверки составляется акт обследования объекта. Если выявлены нарушения, на первый раз можно отделаться предупреждением. Во второй раз могут оштрафовать. Акт нужно читать внимательно, дабы не написали чего-то, что не соответствует истине. Следите за правильным заполнением реквизитов.

И помните, штраф — совсем необязательный исход проверки, всегда можно объясниться, договориться, пообещать исправиться.

Роспотребнадзор

Если вы работаете по модели b2c, продаете товары или оказываете услуги населению, то Роспотребнадзор, как Черный плащ, будет стоять на страже ваших клиентов. Во всяком случае, легенда — такая.

У Роспотребнадзора есть регламенты, которые определяют его поведение: «Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», утверждённое Постановлением Правительства РФ N 322 от 30.06.2004 г., Административный регламент службы, утверждённый Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 № 764 — дельный документ, распечатайте и имейте под рукой.

А значит проверять. Как водится, планово, раз в 3 года, и по событию. План проверок вы сможете найти на сайте Роспотребнадзора. Он такой цветастый, что на главной странице сразу и не приметишь. О внеплановых проверках вам должна подсказать ваша совесть. Клиенты просто так жаловаться, как правило, не приходят;)

Регламент проверок подпадает под общий паттерн, определенный Законом 294-ФЗ: вы попали в план, вам выслали уведомление, в назначенный час придут люди, посмотрят документы и составят акт, который можно обжаловать.

Проверять могут много чего. Площадь, освещенность, вентиляцию, наличие жильцов, которые могут быть недовольны тем, где расположен дополнительный вход, через который завозят продукты. Конечно, соответствовать санитарным нормам очень затратно. Поэтому многие предприниматели каждые три года «переезжают» — закрываются по одному адресу и открываются по-новому.

Какие документы нужны для проверяющих Роспотребнадзора, определяется особенностями вашей деятельности. И в принципе, это могут быть любые документы, которые отражают ваши отношения с покупателями. Примеры таких документов:

  • Санитарно-эпидемиологические заключения и сертификаты соответствия на товары и продукцию;
  • Договор с организацией о вывозе твёрдых бытовых отходов (если у вас аренда, то скорее всего подобными вещами занимается собственник помещения).

Помимо документов, могут проверять сроки годности продукции, соблюдение товарного соседства, температурного режима хранения продуктов и прочие нормативы. Полезно будет иметь в наличии текст действующего САНиП по вашем виду деятельности. Также проверят наличие сан.книжек у продавцов, отметок об обязательных медосмотрах, соблюдении требования к спец.одежде.

По результатам проверки составят акт в 2х экземплярах. Что должно быть в этом акте, вы уже, наверное понимаете. Если выявят нарушение, то наложат административный штраф и выдадут предписание об устранении. Если вы не согласны, то не стоит молчать.

Штрафы могут быть очень невкусными: до 500 тыс. руб. Подробнее о штрафах можно посмотреть в статьях 6.3 и 6.4 КОАП, статьях 14.4, 14.5, 14.7, 14.8, 14.15, 14.16 КОАП. Если не выполните требования надзорных, то еще привлекут за невыполнение и уклонение: ст. 19.5, 19.

6 и 20.25 КОАП.

Надо сказать, что в целом по стране, количество плановых проверок малого бизнеса сократилось. По данным «ОПОРЫ России» вышедший в 2009 году Закон 294-ФЗ освободил предпринимателей от более чем 2 млн проверок.

С другой стороны, стали учащаться внеплановые проверки по жалобам потребителей. В 70% случаев нарушения подтверждаются. Впрочем, бизнесу есть что предъявить чиновникам: и рост налоговой нагрузки, и кх-кх…

коррупция в аппаратах власти.

Остается вечный для России вопрос: «Доколе?!»

Статья актуальна на 16.05.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/146

“Верните мои деньги!»: законные способы победить нечестного продавца в магазине

Законно ли требование сотрудника точки,  где был куплен товар?

Эксперты Роскачества подготовили простые инструкции, как выйти победителем из любой спорной ситуации, если магазин забыл о том, что покупатель всегда прав.

Эксперты Роскачества подготовили весьма приятный сюрприз для всех жителей России в честь Всемирного дня качества, который отмечается сегодня, 15 марта.

Аналитики собрали все самые популярные вопросы потребителей, которые поступали в ведомство в прошлом году, и подготовили простые инструкции, как по закону решить любую спорную ситуацию при покупке товара в оффлайн- и онлайн-магазинах.

Как вернуть бракованный товар, купленный через интернет? Что делать, если вы случайно испортили товар в магазине, и сотрудники торговой точки требуют возмещения ущерба на месте?

Эксперты Роскачества дают ответы на эти, и многие другие вопросы.

На ценнике одна стоимость, на кассе — другая

«Товар стоит дороже. Мы просто не успели поменять ценники», – это весьма популярной отговоркой частенько грешат кассиры многих торговых сетей, преимущественно, так называемого «эконом-класса».

Но, как говорят в народе, «проблемы негров шерифа не волнуют». Согласно Кодексу РФ об административных правонарушениях, предоставление недостоверной информации о цене товара — прямой обман потребителей.

Поэтому в первую очередь необходимо потребовать у кассира пробить товар по ценнику или вернуть вам ваши деньги. Далее следует вызвать администратора магазина. Если администратор игнорирует ваши просьбы, стоит попросить «Книгу жалоб и предложений». В этом вам точно не может быть отказано. В противном случае магазин рискует быть оштрафованным (ст. 14.15 КоАП РФ).

В книге со всеми подробностями опишите возникшую ситуацию (дата, время инцидента, наименование товара, сумму на ценнике и по чеку) и оставьте контактные данные — ответ вам обязаны направить в течение 5 дней.

Оставьте письменную претензию руководству магазина с подробным описанием инцидента. Требуйте в претензии возврата ценовой разницы между акционной стоимостью товара и той, что в чеке.

Претензию пишите в двух экземплярах, один из которых, с печатью и подписью представителя магазина, оставьте себе. В случае оплаты товара по стоимости не по ценнику, письменно требуйте возврат уплаченной суммы.

Ответ на претензию должен быть в течение 10-14 дней.

Если представитель магазина отказывается принимать претензию, отправьте ее на адрес магазина по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. В таком случае у вас будет доказательство, что претензия вами написана и доставлена адресату.

Также если продавец отказывается возвращать деньги, обратитесь в надзорные органы. Напишите жалобу в Роспотребнадзор и/или подайте иск в суд.

Бывают случаи, когда товар «по акции» пробивают на кассе по обычной цене. В таких случаях, на кассе обычно утверждают, что акция просто закончилась, а ценники «вот-вот заменят».

Даже если фактически это так, по закону ценник является публичной офертой, а значит, вы вправе потребовать, чтобы товар вам пробили по указанной на нем стоимости. Этот вопрос регулирует закон РФ от 7 февраля 1992 г.

«О защите прав потребителей», который обязывает продавца «своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора».

Имейте в виду, если вы уже расплатились за товар, и только позже заметили ошибку, магазин все равно обязан выплатить вам разницу в цене между чеком и ценником.

Разбил — плати!

Случается, что иногда покупатель может ненароком повредить товар. В большинстве подобных ситуаций сотрудники магазина «задерживают» «вредителя» и требуют возместить ущерб на месте.

https://www.youtube.com/watch?v=quqC-9S5bac

Весьма спорная ситуация. Действительно, если покупатель умышленно повредил товар или по неосторожности, например случайно выронил из рук, заплатить все-таки придется. Но для этого должно быть доказан умысел или неосторожность.

В случаях, когда порча товара произошла по вине магазина (мокрый пол, неудобное расположение торговых рядов, неустойчивое положение на стеллаже), покупатель не несет никакой ответственности.

Для начала необходимо поговорить с представителями магазина и спокойно объяснить, что товар был испорчен не по вашей вине. В качестве подтверждения своей правоты предложите совместно посмотреть запись на камере видеонаблюдения. Вы имеете право не возмещать ущерб, если вина лежит не на вас.

Если администрация магазина не принимает ваши объяснения и вынуждает вас платить, то попросите представителя администрации составить акт о порче товара. В акте подробно опишите обстоятельства инцидента, доказывающие вашу невиновность, подкрепив подписями свидетелей.

И главное, ни администрация, ни охрана магазина не имеют права заставлять каким-либо образом оплачивать поврежденный товар на месте. Магазин может только подать в суд на покупателя.

Согласно статье 1064 ГК РФ лицо, которое нанесло вред имуществу юридического лица, обязано возместить стоимость в полном объеме.

Но только в том случае, если вынесено соответствующее судебное решение и никак иначе.

«Просрочка» – веский повод вернуть свои деньги

В последние годы гораздо реже приходится сталкиваться со случаями откровенной и умышленной торговли просроченными продуктами питания. Но «человеческий фактор» пока еще никто не отменял.

Тем более, что не редко торговые сети резко объявляют «акции» и выставляют максимальные скидки на товары за день-два до истечения срока годности. А там от «забыл» до «и так сойдет» – один шаг.

В итоге просроченный товар остается на прилавке, а затем оказывается в «тележке» покупателя.

Первое, что необходимо сделать в такой ситуации – как можно быстрее (лучше всего в день покупки) обратиться к продавцу того магазина, в котором вы делали покупку.

При себе должен быть просроченный товар, оригинал или копия кассового чека (если он сохранился), паспорт или другой документ, подтверждающий личность (водительские права, заграничный паспорт, военный билет и т. д.

) и банковская карта (если вы оплачивали товар картой). Без документов, удостоверяющих личность, магазин не сможет оформить возврат денежных средств.

Когда придете в магазин, вызовите администратора, изложите ему суть вопроса. Покажите просроченный товар и потребуйте возврата денег.

До момента возврата денег ни в коем случае не отдавайте администратору ни сам товар, ни оригинал кассового чека! Лучше предъявите копию чека, сказав при этом, что оригинал у вас с собой и вы отдадите его после того, как вам вернут деньги. В противном случае, вполне вероятно, чек может легко и изящно «испариться», а покупатель услышит, что «вас тут не стояло».

Если вы платили наличными, но кассовый чек не сохранился, сообщите администратору дату и приблизительное время покупки, укажите кассу, где оплачивался товар.

Если вы обратились в магазин в день покупки просроченного товара, потребуйте восстановить кассовый чек или проверить проведенные операции. Кроме того, в большинстве магазинов, особенно возле касс, установлены видеокамеры.

Поэтому вы вправе потребовать просмотра записи, чтобы подтвердить, что вы купили просроченный товар.

Если продавец вернул деньги, вы должны заполнить заявление об их возврате (как правило, в магазине есть готовые формы) и расписаться за их получение либо ждать их поступления на банковскую карту. Никаких комиссий, пени и т. д.

взимать с вас продавец не имеет права. Если продавец отказывается возвращать деньги, в том числе из-за того, что у вас нет чека, потребуйте Книгу отзывов и предложений.

Отреагировать на вашу жалобу в Книге магазин обязан в течение 7 рабочих дней.

Кот в мешке.

С развитием онлайн-торговли нередко покупатели сталкиваются с другой неприятной проблемой, когда на картинке на сайте интернет-магазина изображен один товар, а привозят — другой.

“Первое, что необходимо сделать – это сообщить об ошибке продавцу в течение 20 дней с даты доставки. Согласно пункту 1 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; пункта 27 Правил продажи товаров дистанционным способом», потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме, – отмечает Наталия Старостина, председатель московского отделения объединения потребителей России. – Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу”.

Если у вас отсутствует чек или иной документ, подтверждающий факт оплаты товара, вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Кому и как направить претензию? Потребитель может вручить ее лично по месту нахождения продавца.

В этом случае необходимо подготовить два экземпляра претензии: один для передачи продавцу, а на второй для вас – при это будет необходимо будет потребовать у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

В любом случае, стоит помнить, что покупатель — всегда прав. Если он не забывает своих прав, разумеется.

Александр Телегин

Источник: https://online47.ru/2019/03/15/vernite-moi-dengi-zakonnye-sposoby-pobedit-nechestnogo-prodavtsa-v-magazine-64318

Защита прав потребителей при возврате товаров

Законно ли требование сотрудника точки,  где был куплен товар?

Как известно, срок диагностики бракованного товара при требовании о замене, ремонте или возврате денег – составляет 21 день. Но проблема в том, что это абсолютная неправда. Очередной миф, в который, в первую очередь, свято верит подавляющее большинство продавцов (не в обиду последним). Наверное, этим продавцам и посвещена эта заметка.

ЗоЗПП не оперирует таким термином, какдиагностика. Корректнее употреблять тремин проверка качества. Которую, кстати, не следует путать с экспертизой, т.к. задачи этих процедур совершенно разные (первая определяет наличие, а вторая определяет причину возникновения заявленного недостатка).

  Диагностика (техническое диагностирование) – согласно техническим ГОСТам, может включать в себя обе эти процедуры одновременно.

В то время, когда согласно ЗоЗПП, необходимость проведение экспертизы продавцом прямо зависит от результата проверки качества и возникшего в ходе этого спора о причинах возникновения недостатка (и только при возникновении такого спора и проводится экспертиза).

А не возникнет такого спора в ходе проверки качества, значит, не возникнет необходимости в экспертизе. Кроме того, понятие диагностика, по смыслу, более широкое, нежели чем проверка качества с экспертизой вместе взятые. Короче говоря, несмотря на некоторую схожесть, использовать такой термин не корректно.

Срок в 21 день в законе не прописан. Некоторые продавцы утверждают, что 20 дней из ст.21 ЗоЗПП и есть тот самый 21-дн.срок для проверки качества, только без учета дня передачи. Логично ли такое “округление”? Да не особо, если учесть порядок исчисления сроков.

Поскольку, по общему правилу, все сроки начинают течь со дня следующего, и исчисление озвученного 21-дн.срока по этим правилам приводит к 22-м дням по факту. А также, такое заявление будет некорректно по отношению упомянутой в этой норме процедуры, т.к. речь в ст.

21 ЗоЗПП идет не о просто проверке качества, а о дополнительной проверке качества. Да, что первичная, что вторичная проверка качетсва – это одно и то же по сути, но статус у них разный.

В проведении дополнительной проверки качества должна возникнуть объективная необходимость – к примеру, спорный результат первой проверки качества.

А теперь о правильности применения норм. Читаем заголовок ст.21 ЗоЗПП – “Замена товара ненадлежащего качества”. Все, что указано в этой статье, касается лишь ситуации с требованием о замене товара.Нормы из ст.

21 имеют отношение исключительно к требованию о замене товара, и не могут быть применимы к другим требованиям, как то возврат денег или устранение недостатка. Некорректно при требовании о возврате денег или ремонте применять нормы из статьи о замене товара.

Поэтому, к примеру, ошибочно и нелогично при возврате денег (максимальный срок которого составляет до 10 дней, ст.22 ЗоЗПП) оперировать 20-дн.сроком из статьи 21 ЗоЗПП, которая возврат денег не регулирует. Соответственно, упомянутая в ст.

21 процедура дополнительной проверки качества также проводится лишь при требовании о замене товара, но никак не при других требованиях.

А теперь самое интересное. 20-дн.срок из ст.21 ЗоЗПП – это не срок проверки качества, и даже не срок дополнительной проверки качества.

Вы, уважаемые продавцы, спросите – а что же тогда? Отвечаю – это срок замены товара. Замены, при необходимости проведения дополнительной проверки качества, а не самой “дополнительной проверки качества”, и уж тем более не проверки качества (первичной).

Давайте упростим понимание и почитаем повнимательнее, ответив себе на следующий вопрос – что обязан сделать продавец в течение 20 дней?

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Непонятно? А так?

1. … продавец … обязан заменить такой товар … при необходимости дополнительной проверки качества … – в течение двадцати дней… .

Ответ на этот вопрос – продавец обязан заменить товар, а не провести дополнительну проверку качества (и, тем более, не первичную проверку качества).

Как видим, этой нормой установлено условие продления срока замены с 7 до 20 дней, выраженное необходимостью проведения дополнительной проверки качества. Необходимость в этом (в дополнительной проверке) должна быть подтверждена и объективно обоснована. Например, плавающий недостаток, или специализированные условия выявления недостатка, или т.п.

Говоря о логике такого заблуждения, было бы логичннее заблуждаться в 13-дневном сроке проверки качества (мол, 7 дней на замену а оставшиеся 13 на дополнительную проверку). Но и такое заблуждение не будет некорректным, поскольку закон не устанавливает какие-либо конкретные сроки для проверки качества.

К этому можно вспомнить, что в (пусть ныне и недействующих) разъяснениях ПРИКАЗА МАП от 20 мая 1998 г. N 160 было сказано следующее:

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”, должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона “О защите прав потребителей” для удовлетворения предъявленных требований.

Что снова говорит нам о том, что конкретные сроки для проверки качества (и экспертизы) законом не установлены.

Поэтому, справедливо говоря, продавец может выдумывать разные сроки проверки качества (или дополнительной проверки качества), и даже следовать таким срокам в своей работе, лишь бы при этом не был нарушен срок удовлетворения требования, установленный законом, и, тем самым, не нарушались права потребителя.

Также можно добавить, что встречается иное толкование исчисление сроков диагностики, да и вообще удовлетворения требования, еще более немыслимое. А именно – что 21-дн.срок диагностики не включает в себя срок удовлетворения требования. Вопиющее превышение установленных законом сроков с одной стороны.

Но, справедливости ради, стоит учесть, что установленные законодателем сроки удовлетворения некоторых требований действительно слишком короткие для продавца (особенно торговой сети с огромным товарооборотом), который физически не успеет за столь короткое время  убедиться в отсутствии вины потребителя в возникновении недостатка – транспортировать товар в сервис и обратно, а при необходимости, еще и экспертизу провести.

Таким образом, под воздействием этого мифа, продавцы путаются в сроках, в терминах, в смысле указанных в законе процедур а также в правильном применении норм права. Почему так происходит? У меня есть лишь одно объяснение – продавцы не ставят под сомнение информацию (не проверяют ее достоверность), полученную ими от работодателя на тренингах. В чем, несомненно, работодатель материально заинтересован. Ведь следование такому мифу сотрудником продавца приводит, в лучшем случае, к увеличению сроков ожидания потребителями, а в худшем, утрату потребителями выгоднях для них прав (упущение возможности их предъявления), которые они могли бы предъявить, но не предъявили (нередко как-раз из-за увеличения срока ожидания).

Источник: https://potreb-prav.livejournal.com/

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Законно ли требование сотрудника точки,  где был куплен товар?

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг.

После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах.

Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Источник: https://www.mos.ru/news/item/22142073/

Правовая помощь
Добавить комментарий